ÖHV: Frau Winkler, wie viele Mitarbeitende haben Sie aktuell in Ihren Betrieben und wie organisieren Sie die Dienstplanung?
Barbara Winkler: Aktuell beschäftigen wir rund 120 Mitarbeitende in unseren beiden Betrieben, dem Hotel Kaiser und der Kaiserlodge. Einige Abteilungen, wie beispielsweise Rezeption oder Haustechnik, arbeiten dabei hausübergreifend.
Die Dienstplanung erfolgt bewusst dezentral in den einzelnen Abteilungen. Die jeweiligen Abteilungsleiter:innen kennen ihr Team am besten und können Qualifikationen, Stärken, Verfügbarkeiten und die aktuellen betrieblichen Anforderungen entsprechend berücksichtigen. Anschließend werden die Dienstpläne von unserer HR zentral verwaltet und über ein digitales System abgebildet. Das schafft Transparenz und sorgt dafür, dass alle Beteiligten jederzeit auf dem gleichen Stand sind.
Unser Ziel ist es, die Dienstpläne immer mindestens zwei Wochen im Voraus fertigzustellen. Gerade in der Hotellerie ist uns diese Planungssicherheit für unsere Mitarbeitenden besonders wichtig.
Wir stellen in der lobby die These auf: Der Dienstplan ist ein Versprechen. Trifft das aus Ihrer Sicht zu – und woran merken Mitarbeiter:innen, ob ein Betrieb dieses Versprechen ernst nimmt?
Ja, absolut. Für mich ist ein Dienstplan weit mehr als die organisatorische Einteilung von Arbeitszeiten – er ist ein Stück Verlässlichkeit und damit auch Wertschätzung gegenüber unseren Mitarbeitenden. Wer seinen Dienstplan rechtzeitig kennt, kann sein Privatleben planen. Genau deshalb ist unser Anspruch, möglichst zwei Wochen im Voraus Planungssicherheit zu schaffen.
Ob ein Betrieb dieses Versprechen ernst nimmt, zeigt sich aber vor allem im Alltag: Wird ein veröffentlichter Dienstplan auch eingehalten? Werden Wünsche und persönliche Situationen berücksichtigt? Und wie geht man miteinander um, wenn kurzfristig doch etwas geändert werden muss?
Hotellerie bleibt ein dynamisches Geschäft, in dem nicht immer alles planbar ist. Umso wichtiger ist für uns, dass Flexibilität keine Einbahnstraße ist. Wenn wir in herausfordernden Situationen auf unser Team zählen können, müssen sich unsere Mitarbeitenden umgekehrt auch darauf verlassen können, dass wir ihre Bedürfnisse ernst nehmen. Dieses gegenseitige Vertrauen ist für mich die eigentliche Basis guter Dienstplanung.
In einem größeren Ferienhotel mit verschiedenen Abteilungen, Saisonspitzen und vielen persönlichen Bedürfnissen wird Fairness schnell komplex. Wie schaffen Sie es, dass Dienstplanung als fair erlebt wird – auch wenn nicht jeder Wunsch erfüllt werden kann?
Fairness bedeutet für uns nicht, dass jeder Wunsch immer erfüllt werden kann. Fairness bedeutet vielmehr, Entscheidungen nachvollziehbar und mit Verantwortung zu treffen. Gerade in einem Ferienbetrieb mit Saisonspitzen braucht es dafür vor allem gute Organisation und offene Kommunikation.
Wir versuchen, Wünsche und persönliche Bedürfnisse so gut wie möglich zu berücksichtigen. Gleichzeitig muss für alle verständlich sein, warum etwas manchmal nicht möglich ist. Hier sind unsere Abteilungsleiter:innen besonders wichtig: Sie kennen ihre Teams, wissen um die jeweilige Situation und können im direkten Austausch individuelle Lösungen finden.
Dabei leben wir bewusst eine gewisse Flexibilität. Dienstplanung darf für uns nicht nur aus starren Regeln bestehen – manchmal braucht es ein Entgegenkommen auf beiden Seiten. Gleichzeitig achten wir darauf, dass diese Flexibilität möglichst ausgewogen bleibt und nicht immer dieselben Personen zurückstecken müssen.
Unser familiärer Gedanke spielt dabei eine große Rolle: miteinander reden, einander zuhören und auch in intensiven Zeiten respektvoll und herzlich miteinander umgehen. Fairness entsteht für uns letztlich dort, wo Mitarbeitende spüren: Meine Bedürfnisse werden gesehen und Entscheidungen werden nicht willkürlich getroffen.
Ferienhotellerie braucht Flexibilität: Buchungslage, Wetter, kurzfristige Ausfälle und Gästefrequenz verändern den Bedarf laufend. Wie viel Planbarkeit können und wollen Sie Ihren Mitarbeiter:innen trotzdem geben?
Meiner Ansicht nach braucht eine erfolgreiche Ferienhotellerie beides: betriebliche Flexibilität und größtmögliche Planbarkeit für die Mitarbeitenden. Die Herausforderungen durch Wetter, Buchungslage oder kurzfristige Ausfälle lassen sich nicht vollständig vermeiden. Trotzdem sollte das Ziel sein, den Mitarbeitenden so viel Planungssicherheit wie möglich zu bieten.
Dazu gehört für mich, Dienstpläne frühzeitig zu erstellen und nur dann zu ändern, wenn es wirklich notwendig ist. Änderungen sollten die Ausnahme bleiben und transparent kommuniziert werden. Mitarbeitende müssen sich darauf verlassen können, dass sie ihre Freizeit, familiäre Verpflichtungen oder private Termine planen können.
Gleichzeitig ist es wichtig, eine Kultur der gegenseitigen Unterstützung zu fördern. Wenn kurzfristige Anpassungen erforderlich sind, werden diese offen erklärt und möglichst fair innerhalb des Teams verteilt. Freiwilligkeit, flexible Springerlösungen oder klar geregelte Vertretungskonzepte können dabei helfen, spontane Engpässe aufzufangen, ohne einzelne Mitarbeitende dauerhaft zu belasten.
Flexibilität gehört zu unserer Branche, aber sie sollte nicht auf Kosten der Planbarkeit gehen. Für uns bedeutet gute Planung, vorhandene Spielräume sinnvoll zu nutzen und kurzfristige Änderungen wirklich dort einzusetzen, wo sie notwendig sind.
Sie führen Mitarbeiter:innen aus vielen Nationen. Erleben Sie unterschiedliche Erwartungen an Arbeitszeit, Freizeit, Verlässlichkeit oder Kommunikation – und wie berücksichtigen Sie das in der Planung?
Ja, durchaus. In einem internationalen Team bringen Mitarbeitende unterschiedliche kulturelle Prägungen, Erwartungen und Lebenssituationen mit. Das betrifft nicht nur die Kommunikation, sondern auch das Verständnis von Arbeitszeit, Freizeit, Verlässlichkeit oder der Balance zwischen Beruf und Privatleben.
Für mich ist es wichtig, diese Unterschiede wahrzunehmen, ohne dabei einzelne Gruppen zu verallgemeinern. Jeder Mensch ist individuell. Deshalb setze ich auf den persönlichen Austausch und versuche, die Bedürfnisse der einzelnen Mitarbeitenden kennenzulernen. Manche legen großen Wert auf langfristige Planbarkeit, andere sind zeitlich flexibler oder möchten möglichst viele Stunden arbeiten.
In der Dienstplanung bedeutet das, individuelle Wünsche und persönliche Rahmenbedingungen – soweit betrieblich möglich – zu berücksichtigen. Gleichzeitig gelten für alle dieselben transparenten Regeln. Nur wenn Entscheidungen nachvollziehbar und für alle fair sind, entsteht Vertrauen im Team.
Besonders wichtig ist eine klare und wertschätzende Kommunikation. Sprachliche und kulturelle Unterschiede können zu Missverständnissen führen. Deshalb sollten Dienstpläne eindeutig gestaltet, Änderungen frühzeitig kommuniziert und wichtige Informationen persönlich erklärt werden, wenn nötig auch in einfacher Sprache.
Mein Fazit: Ein internationales Team ist eine große Stärke für die Hotellerie. Unterschiedliche Erwartungen lassen sich nicht vollständig vereinheitlichen, aber durch Offenheit, gegenseitigen Respekt, klare Kommunikation und transparente Dienstplanung können sie gut berücksichtigt werden. So entsteht ein Arbeitsumfeld, in dem sich Mitarbeitende unabhängig von ihrer Herkunft ernst genommen und fair behandelt fühlen.
Wie sammeln und bewerten Sie Dienstwünsche, ohne dass daraus eine Zuruf-Logik entsteht?
Uns ist wichtig, dass Dienstwünsche nicht davon abhängen, wer am „lautesten“ oder am häufigsten fragt. Deshalb braucht es klare Strukturen und einen definierten Weg, über den Wünsche rechtzeitig eingebracht werden können. Unser digitales System hilft uns dabei, diese transparent zu erfassen und in der Planung zu berücksichtigen.
Die Bewertung selbst liegt bei den jeweiligen Abteilungsleiter:innen. Sie kennen sowohl die betrieblichen Anforderungen als auch die persönlichen Situationen in ihren Teams und können entsprechend abwägen. Dabei gilt für uns: Ein Wunsch ist zunächst einmal ein Wunsch und keine Garantie – aber jeder Wunsch soll ernst genommen werden.
Wenn mehrere Interessen aufeinandertreffen, versuchen wir, möglichst ausgewogene Lösungen zu finden und darauf zu achten, dass nicht immer dieselben Mitarbeitenden zurückstecken. Und manchmal hilft trotz aller digitalen Prozesse immer noch das persönliche Gespräch. Struktur und Herzlichkeit schließen sich für uns nicht aus – im Gegenteil: Klare Regeln schaffen die Basis dafür, individuelle Lösungen fair möglich zu machen.
Welche Rolle spielen digitale Tools in Ihrer Dienstplanung? Und welche Rolle Abteilungsleiter:innen?
Digitale Tools sind für mich heute ein unverzichtbarer Bestandteil einer zeitgemäßen Dienstplanung. Sie erleichtern die Erstellung von Dienstplänen, berücksichtigen gesetzliche Vorgaben, Qualifikationen, Arbeitszeitmodelle und Verfügbarkeiten und ermöglichen eine schnelle Anpassung bei kurzfristigen Änderungen. Gleichzeitig schaffen sie Transparenz, da Mitarbeitende ihre Dienstzeiten, Änderungen oder Urlaubsstände jederzeit einsehen können.
Trotzdem sehe ich digitale Tools als Unterstützung – nicht als Ersatz für Führung. Eine Software kann Daten verarbeiten und Vorschläge machen, sie kennt jedoch nicht die persönlichen Hintergründe, die Stimmung im Team oder die individuellen Stärken und Bedürfnisse der Mitarbeitenden. Diese Faktoren sind für eine gute und faire Dienstplanung ebenso wichtig.
Deshalb kommt den Abteilungsleiter:innen eine zentrale Rolle zu. Sie kennen ihre Teams, wissen um Qualifikationen, Entwicklungspotenziale und persönliche Situationen und können einschätzen, welche Besetzung für den operativen Ablauf am besten geeignet ist. Gleichzeitig sind sie die wichtigsten Ansprechpartner:innen für Dienstwünsche, kurzfristige Änderungen und die Kommunikation mit den Mitarbeitenden.
Aus meiner Sicht entsteht die beste Dienstplanung durch das Zusammenspiel beider Elemente: Digitale Tools sorgen für Effizienz, Transparenz und Rechtssicherheit, während die Abteilungsleiter:innen ihre Erfahrung, ihr Wissen über die Mitarbeitenden und ihr Fingerspitzengefühl einbringen – Menschlichkeit.
Mein Fazit: Die Software liefert die Daten und schafft Struktur – die Führungskräfte treffen die Entscheidungen. Erst die Kombination aus digitaler Unterstützung und menschlicher Führung führt zu einer Dienstplanung, die sowohl wirtschaftlich als auch fair und mitarbeiterorientiert ist.
Was war Ihre wichtigste Erkenntnis beim Thema Dienstplanung: Was machen Sie heute anders als früher, und was würden Sie anderen Hotels mitgeben?
Meine wichtigste Erkenntnis ist, dass Dienstplanung weit mehr ist als die Verteilung von Arbeitsstunden. Früher lag der Fokus vor allem darauf, den operativen Betrieb abzudecken. Heute sehe ich die Dienstplanung als ein wichtiges Führungsinstrument, das maßgeblich beeinflusst, wie zufrieden, motiviert und langfristig gebunden Mitarbeitende sind.
Was ich heute anders machen würde, ist, noch früher und strukturierter zu planen, Wünsche systematisch zu erfassen und die Mitarbeitenden stärker in den Planungsprozess einzubeziehen. Gleichzeitig habe ich gelernt, dass Transparenz oft wichtiger ist als Perfektion. Nicht jeder Wunsch kann erfüllt werden – aber wenn Entscheidungen nachvollziehbar sind und offen kommuniziert werden, werden sie deutlich besser akzeptiert.
Außerdem hat sich gezeigt, dass Verlässlichkeit Vertrauen schafft. Je konsequenter ein Dienstplan eingehalten wird, desto höher ist die Bereitschaft der Mitarbeitenden, in echten Ausnahmesituationen flexibel zu unterstützen. Diese gegenseitige Verlässlichkeit ist besonders in der Ferienhotellerie ein entscheidender Erfolgsfaktor.
Anderen Hotels würde ich mitgeben: Investieren Sie nicht nur in moderne Planungstools, sondern auch in klare Prozesse und die Schulung Ihrer Führungskräfte. Eine gute Dienstplanung entsteht nicht allein durch Software, sondern durch eine Kultur der Fairness, der offenen Kommunikation und des gegenseitigen Respekts. Wer Dienstplanung als strategisches Führungsinstrument versteht und nicht nur als administrative Aufgabe, stärkt die Mitarbeiterzufriedenheit, reduziert Fluktuation und verbessert letztlich auch die Qualität für die Gäste.
