Die Employee Experience beginnt vor dem ersten Arbeitstag

Hotels investieren viele Ressourcen in die Gestaltung unvergesslicher Gästeerlebnisse. Jeder Kontaktpunkt wird bewusst durchdacht. Denn eines ist klar: Das Gästeerlebnis entscheidet über Weiterempfehlungen, Stammgäste und letztlich auch über den wirtschaftlichen Erfolg.

Doch während die Guest Journey in vielen Betrieben professionell gestaltet wird, entsteht die Employee Journey häufig noch eher zufällig. Dabei erleben auch Bewerber:innen und Mitarbeiter:innen einen Betrieb entlang zahlreicher Kontaktpunkte – vom Stelleninserat über das Bewerbungsgespräch und das Onboarding bis zum letzten Arbeitstag und darüber hinaus. Dazwischen liegt der oft intensive Arbeitsalltag, wesentlich geprägt durch Führungskräfte, Prozesse und Teamdynamiken. Diese Erfahrungen entscheiden mit darüber, ob Menschen gerne und engagiert bleiben, den Betrieb weiterempfehlen oder ihn enttäuscht verlassen.

Es macht sich bezahlt, auch diese Journey bewusst und stimmig zur eigenen Marke zu gestalten. Sie dem Zufall zu überlassen, kann teuer werden.

Employee Experience wird häufig mit Benefits gleichgesetzt: Rabatte, Fitnessangebote oder Teamausflüge. Doch Benefits können eine gute Employee Experience im Arbeitsalltag niemals ersetzen. Employee Experience ist die Summe vieler kleiner Erfahrungen. Sie zeigt sich unter anderem darin, wie Führungskräfte Feedback geben, wie Konflikte gelöst werden, wie Dienstpläne und Neuerungen kommuniziert werden oder wie willkommen und integriert sich neue Mitarbeiter:innen fühlen.

Es braucht für die Umsetzung selten ein großes HR-Team. Viel wichtiger ist die Bereitschaft, den eigenen Betrieb konsequent aus der Perspektive des Teams zu betrachten. Einmal strategisch gedacht und gestaltet, ist Employee Experience kein starres Konzept. Best Practices und Trends können wertvolle Inspiration für laufende Innovation liefern. Die konkrete Umsetzung sollte jedoch immer zum Betrieb und den Mitarbeiter:innen-Zielgruppen passen.

Wichtig ist: Die Employee Journey beginnt bereits vor dem ersten Arbeitstag. Erhält ein neues Teammitglied nach der Vertragsunterzeichnung über Wochen keine Nachricht, können Unsicherheit und Zweifel entstehen. Eine persönliche Begrüßungsnachricht, Informationen zum Onboarding oder eine kleine Willkommenskarte schaffen hingegen bereits vor Arbeitsbeginn Wertschätzung und Zugehörigkeit.

Dennoch erleben viele Mitarbeitende nach wie vor Situationen wie diese: Am ersten Arbeitstag weiß niemand Bescheid, Arbeitskleidung, Zugänge oder Unterkunft sind nicht vorbereitet und niemand fühlt sich zuständig. Was für den Betrieb wie eine Kleinigkeit erscheinen mag, kann bei der betroffenen Person einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

Kaum ein Kontaktpunkt beeinflusst die Employee Experience so stark wie die direkte Führungskraft. Sie prägt täglich, ob Menschen Vertrauen entwickeln, sich sicher fühlen und ihr Potenzial entfalten können und wollen. Dabei sind es oft gerade die kleinen Momente, die den Unterschied machen.

Ein Lehrling macht im Restaurant einen Fehler. Wird er vor Gästen laut kritisiert, wird er diesen Moment vermutlich lange nicht vergessen. Überreicht eine Führungskraft einem Teammitglied hingegen ein kleines Geschenk zum Geburtstag des Kindes, kann auch dieser Moment nachhaltig in Erinnerung bleiben. Gleichzeitig entsteht damit ein früher, positiver Touchpoint zwischen der nächsten Generation und der Arbeitgebermarke. Beide Situationen dauern vielleicht zwei Minuten. Ihre Wirkung kann jedoch über Jahre spürbar bleiben.

Sie zeigt sich in der Vorbildwirkung, die Lust auf die vielen Möglichkeiten und Chancen in der Hotellerie macht.

Nicht zuletzt lohnt es sich, eine Frage zu stellen, die in vielen Betrieben zu selten gestellt wird: Haben unsere Führungskräfte tatsächlich Lust auf Leadership?

Oftmals werden ausgezeichnete Fachkräfte aus dem bestehenden Team in Führungspositionen befördert. Im täglichen Tun wird dann sichtbar, dass ihnen die eigentliche Führungsarbeit wenig Freude bereitet oder sogar negativen Stress verursacht. Hotels sollten daher klären, ob die Person diese Rolle wirklich übernehmen möchte, und in eine fundierte Begleitung ihrer Führungskräfte investieren.

Dienstplanung wird häufig als rein organisatorische Aufgabe betrachtet. Tatsächlich ist sie jedoch ein wichtiger Vertrauensmoment, an dem Wertschätzung, Verlässlichkeit und betriebliche Strukturen unmittelbar sichtbar werden.

Arbeitszeitmodelle sollten heute, wo immer es betrieblich möglich ist, lebensphasenorientiert gedacht werden. Eine Reinigungskraft aus dem Ausland arbeitet möglicherweise während der Saison gerne 6 Tage pro Woche, während Eltern Arbeitszeiten besonders schätzen, die sich mit regionalen und persönlichen Kinderbetreuungsmöglichkeiten vereinbaren lassen. Wer sich ehrenamtlich engagiert, kann wiederum durch entsprechende Flexibilität bei notwendigen Einsätzen unterstützt werden.

Nur wenn die Arbeitszeitmodelle zum Leben der Menschen passen, werden sie langfristig bleiben.

Resilienz ist keine reine Individualkompetenz. Sie braucht Arbeitsbedingungen, die dazu beitragen, dass Menschen langfristig gesund und einsatzfähig bleiben können.

Employee Experience wirkt sich unmittelbar auf die Guest Experience aus. Mitarbeiter:innen, die sich gesehen fühlen, begegnen Gästen meist mit mehr Freude, Eigenverantwortung und echter Gastfreundschaft. Umgekehrt übertragen sich Frust, Unsicherheit und Überforderung häufig direkt auf den Gästekontakt. Wer in die Mitarbeiterreise investiert, investiert damit gleichzeitig in Servicequalität und Zukunftsfähigkeit.

Zu einer funktionierenden Employee Experience gehört auch Eigenverantwortung der Mitarbeiter:innen. Betriebe sollten ihre Teams befähigen, eigene Bedürfnisse und Belastungsgrenzen wahrzunehmen sowie Demotivation und Konflikte konstruktiv anzusprechen. Zukunftsorientierte Betriebe investieren deshalb auch in Selbstwahrnehmung und kommunikative Kompetenz.

Besonders unterschätzt wird das vermeintliche Ende der Employee Journey. Ein schnelles „Danke und alles Gute“ hinterlässt eine andere Wirkung als ein wertschätzendes Abschlussgespräch mit persönlicher Verabschiedung.

Manche Hotels halten auch nach Saisonende bewusst Kontakt zu ehemaligen Mitarbeitenden – etwa durch Weihnachtsgrüße, Events oder eigene Newsletter. Das Ergebnis sind motivierte Rückkehrer:innen, geringere Recruitingkosten und ein wachsendes Netzwerk überzeugter Markenbotschafter:innen. Offboarding kann der erste Schritt zum nächsten Recruiting-Erfolg sein.

Employee Experience braucht keine spektakulären Maßnahmen. Sie entsteht im täglichen Miteinander. Keine KI kann Employee Experience Design vollständig für uns übernehmen. Denn im Kern basiert sie auf dem, was uns als Menschen miteinander verbindet – auf Beziehung, Wahrnehmung und echtem Interesse am Gegenüber.

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Nina Beyrl
Verlag Springer Gabler