Was entscheidet darüber, ob ein Hotel wirtschaftlichen Erfolg hat?
Jahrzehntelang war die Antwort klar: Lage, Preis, Angebot, Nachfrage. Wer seine Kosten im Griff hatte und sich klar am Markt positionierte, setzte sich durch. Mit der rasanten Entwicklung der KI verschiebt sich das Spielfeld. Wissen ist jederzeit verfügbar, Analysen sind automatisiert, jeder hat Zugang zu denselben Daten und Tools. Was jetzt zum Wettbewerbsvorteil in der Hotellerie werden muss, ist etwas, das seit jeher Kern ihrer DNA ist: die Fähigkeit, emotionale Erlebnisse zu kuratieren, die in den Köpfen der Gäste hängenbleiben. Denn die Entscheidung für oder gegen ein Hotel treffen wir nachweislich zu über 80 Prozent emotional: Durch die Aktivierung verschiedenster Bereiche im Gehirn, neuronaler Koppelung und dem Ausstoß von Dopamin und Oxytocin entsteht eine ‚neuronale Party‘. Und die sorgt dafür, dass wir Geschichten 22-mal besser speichern können.
Wie aber entstehen echte Erlebnisse?
Indem Sie Ihr Hotel bewusst als Bühne verstehen und Ihre Gäste als Protagonisten. Service und Angebot bestimmen die Dramaturgie – und Erlebnisse, die jeden einzelnen auf emotionaler, physischer, intellektueller oder sogar spiritueller Ebene ansprechen. Denn eines ist klar: Gäste buchen heute keine Zimmer mehr. Sie buchen Erinnerungen im Sammelalbum ihres Lebens. Wer die Sehnsüchte seiner Zielgruppe versteht und daraus eine klare, merkbare Erzählung strickt, setzt sich in einer Welt, in der Preis und Lage eines Zimmers auf Knopfdruck vergleichbar sind, durch. Die neue Währung unserer Zeit sind also Faktoren, die sich nicht skalieren, nicht kopieren und nicht automatisieren lassen. Die entscheidende Frage lautet: Verkaufen Sie noch Nächte? Oder gestalten Sie eine emotionale Welt, in die Ihr Gast immer wieder gerne eintauchen will?
Die besten Produkte sind Geschichten, die sich als Produkt ausgeben.
Wie entstehen nun solche Erlebnis-Welten, die mehr sind als schöne Kulisse? Studien aus der Hospitality- und Lifestyleforschung zeigen: Reisende suchen heute Orte, die ihre Werte spiegeln, ihre Ziele unterstützen und die sie mit Gleichgesinnten verbinden. Erfolgreiche Hotelier:innen entwickeln ihr Angebot daher nicht für Märkte, sondern für individuelle Lebensstile. Die internationale Erlebniswirtschaft macht es seit Jahren erfolgreich vor: Themenrestaurants wie das Hard Rock Cafe, Retail-Konzepte wie Niketown, Hotels wie Six Senses (transformative Regenerationserlebnisse), Aman (kulturelle Einbettung als Erlebnisqualität), The Hoxton (Open House & Community-Motor), uvm.
Sie alle inszenieren systematisch Erlebnisse, um sich von der Konkurrenz abzuheben und für ihre Gäste einen echten Mehrwert zu schaffen. Warum sollte die hiesige Hotellerie, die per Definition Erlebnisraum ist, hinter diesem Anspruch zurückbleiben?
Die Empfehlung aus Marken-Sicht lautet: weniger Dekoration, mehr Emotion.
Wer Räume und Angebote so personalisiert, dass sie Bedürfnisse und Vorlieben bereits vorausdenken, macht es Gästen leicht, sich willkommen und als Teil eines größeren Ganzen zu fühlen. Dazu gehört ein Serviceangebot, das über Late-Check-out hinausgeht. Das Konzept Wellbeing könnte zum Beispiel vom Zusatzangebot zum strategischen Kern werden: durch bewusst gestaltete Umgebungen, medizinisch fundierte Gesundheitsangebote bis hin zu Formaten, die Gästen helfen, gesunde Routinen für den Alltag mitzunehmen. Wer zusätzlich auf Partnerschaften mit Marken, Künstler:innen oder lokalen Initiativen setzt, erweitert diesen Kosmos und steigert seine „Cultural Relevance“. Und die ist nachgewiesenerweise sechsmal so erfolgreich.
Damit das gelingt, müssen verschiedene Disziplinen nahtlos zusammenarbeiten: Marke und Branding, Service-, Erlebnis- und Produktentwicklung, Atmospheric-Design und Architektur, Kommunikation und Marketing. Wer hier den Taktstock im Sinne seines (Wunsch-)Publikums führt, kann diese Momente entlang der ganzen Erlebniskette vor, während und nach dem Aufenthalt im Sinne des Gastes orchestrieren. Damit Sie eine gute Geschichte erzählen, die nicht nur gemerkt sondern auch geteilt wird.
Dos
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Gästebrille aufsetzen: tiefgehende Beschäftigung mit den Bedürfnissen Ihrer Gäste
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Synergien bilden: Erst die Zusammenarbeit von Marke, Architektur, Service und Produktentwicklung ergeben das gewünschte Gesamterlebnis.
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Mitarbeitende als Erlebniskuratoren: Binden Sie Ihr Team bei der Gestaltung mit ein und profitieren Sie vom Erlebnis-Mindset und der Motivation der Mitarbeitenden.
Don'ts
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Entwickeln ohne Plan. Wie bei einer guten Story folgt eine Erlebnisreise einer klaren Dramaturgie. Nehmen Sie sich die Zeit für eine klare Strategie.
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Folklore statt Kultur: Wer sein Publikum nur mit Oberflächlichkeiten erreicht, läuft Gefahr in der Beliebigkeit und somit im Preiskampf zu enden.
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Silos im Hotel: Wer seine Gewerke im Innovationsprozess nicht kurzschließt, verpasst einen starken, konsistenten Auftritt, genauso wie Zeit und Geld in der Umsetzung.
