Synergie zwischen Digitalisierung und persönlichem Service
Welche digitalen Tools und Angebote dürfen an der modernen Hotelrezeption und im Hotel nicht fehlen? Wie werden Mitarbeiter:innen durch die Digitalisierung unterstützt? Diese Fragen beleuchtet CASABLANCA hotelsoftware im folgenden Interview.
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Im Gespräch mit Alexander Ehrhart, Geschäftsführer von CASABLANCA hotelsoftware über die vollständige Digitalisierung der Hotelrezeption, den Mehrwert für den Gast und die sich dahingehend entwickelnde Servicequalität.
CASABLANCA hotelsoftware: Gleich vorweg: Mit welchen Tools wird die moderne Hotelrezeption digitalisiert?
Alexander Ehrhart: „Der digitalisierte Ablauf beginnt bereits vor der Anreise der Gäste, indem der Betrieb mit unseren Systemen auf allen wichtigen Online-Kanälen, wie Booking.com, Feratel, HRS oder Expedia, präsent und buchbar ist. Nach der Buchung läuft der gesamte Schriftverkehr automatisiert ab. Der Check-in kann vom Gast auf digitalem Wege erledigt werden. Die Rezeption wird durch diese Digitalisierungsmaßnahmen stark entlastet."
Stichwort digitaler Schriftverkehr: Wie kann man sich das vorstellen?
Alexander Ehrhart: „Egal ob Anfrage, Buchung, Anzahlung oder Gästeinformation – jeder Schritt wird von Korrespondenz begleitet. Das musste früher händisch vom Rezeptionspersonal erledigt werden, läuft nun aber völlig autonom und automatisiert im Hintergrund. Ein weiterer Vorteil ist, dass beispielsweise Angebote direkt buchbar sind – auch dieser Vorgang läuft dann ohne Zutun der Rezeption ab."
Und wie sieht der digitale Check-In aus?
Alexander Ehrhart: „Nachdem die Reservierung getätigt wurde, kann der Gast in Eigenregie alle für den Check-in relevanten Daten online übermitteln. Seit neuestem kann dazu auch einfach ein Reisedokument eingescannt werden und die Informationen werden automatisch ausgelesen. Das spart dann bei der Anreise wertvolle Zeit. Auch das Meldewesen kann vorab in Eigenregie vom Gast erledigt werden – dazu genügt eine digitale Unterschrift des Meldezettels in unserer Gäste-App.“
Das heißt, der Gast muss lediglich die Zimmerschlüssel bei der Anreise an der Rezeption abholen?
Alexander Ehrhart: „Genau. Aber eigentlich braucht er nicht einmal mehr die Schlüssel abholen (lacht). Wir haben erst kürzlich eine Schnittstelle etabliert, die es dem Gast ermöglicht, direkt in der Gäste-App mit dem Smartphone die Zimmertüre zu öffnen. Die einzige Voraussetzung dafür ist ein Schließsystem, welches diese Funktion unterstützt.“
Welche digitalen Angebote gibt es, währenddessen der Gast im Haus ist?
Alexander Ehrhart: „Ja, im Prinzip kann unsere Gäste-App, welche unter anderem alle Funktionen einer digitale Gästemappe abbildet, als zentrale Informationsplattform für den Gast angesehen werden. In der Web-App können alle Infos rund um das Haus, über Angebote, mögliche Aktivitäten, Specials und vieles mehr auf digitalem Wege präsentiert werden können. Darüber hinaus kann der Gast während des gesamten Aufenthalts online eine Live-Rechnungsübersicht abrufen. Auch der Check-out samt Bezahlung ist völlig eigenständig abzuwickeln oder kann alternativ auch bargeldlos am Terminal an der Rezeption mittels verschiedener Zahlungsmodalitäten erfolgen."
Frage zum Abschluss: Die vollständige Digitalisierung der Rezeption wurde ja bereits angesprochen. Wie werden die Mitarbeiter:innen durch die Digitalisierung unterstützt?
Alexander Ehrhart: „Nein, unser Ansatz war es und ist es nach wie vor, dass die Digitalisierungsmaßnahmen lediglich wiederkehrende, bürokratische Handlungen im Hotelalltag betreffen. Eigentlich ist genau das Gegenteil der Fall: Das Rezeptionspersonal wird in Sachen Bürokratie stark entlastet und kann sich dadurch optimal um die Servicierung der Gäste kümmern. Und genau diese Qualität der Service- und Dienstleistung macht einen erfolgreichen Hotelbetrieb in der Ferienhotellerie heutzutage aus. Persönlicher Service und digitale Angebote müssen miteinander harmonieren. Zusammengefasst heißt das: Digitalisierung, wo es sinnvoll und nötig ist, aber die Mitarbeiter:innen an der Rezeption bleibt der Ansprechpartner Nummer eins für den Gast."
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