Best Practice TrustYou: Hotel AVIVA****s make friends

Was ist der Vorteil des Produkts/der Lösung für Ihren Betrieb? Welches Problem wird gelöst beziehungsweise welche Verbesserungen wurden im Betrieb erreicht?

Das Feedbacksystem von TrustYou ist im Hotel AVIVA erst seit kurzem im Einsatz. Es ermöglicht eine unmittelbare Befragung der Gäste über deren Erlebnisse während des Aufenthalts, ob die Erwartungen erfüllt wurden und in welchen Bereichen Verbesserungen möglich sind. Zudem werden alle weiteren Onlinebewertungsplattformen wie Google, Holidaycheck, Tripadivsor etc. in das gesamte Gästefeedbacksystem von TrustYou mit einbezogen. Daraus ergeben sich eine Gesamtbewertung und ein Trend, der zudem auf Abteilungen gesplittet wird. Dank des Einsatzes von KI kann man mehrmalige und wiederkehrende Beanstandungen der Qualität einfach herauslesen und sofort darauf reagieren. Zudem werden durch die KI vorgefertigte Antworten auf Gästefeedbacks vorbereitet. Beides spart enorm viel Zeit.

Wie wird das Produkt/die Lösung im Betrieb eingesetzt?

Wir setzen das Tool für die Gästebefragung während des Aufenthalts ein, um auf Beanstandungen sofort reagieren zu können. Außerdem wenige Stunden nach der Abreise, um die (hoffentlich) positiven Eindrücke und noch vorhandenen Emotionen für eine sehr gute Bewertung zu nützen.

Intern verwenden wir TrustYou als Screening unserer Qualität und Dienstleistungen, die auch zu den jeweiligen Teams gesplittet werden können. Somit erfahren die Teams kurz zusammengefasst das Feedback der Gäste. Die TeamleiterInnen können ihre MitarbeiterInnen anhand der Anmerkungen besser coachen und bei wiederkehrenden Beanstandungen einfacher darauf eingehen. Das KI-gestützte Beantwortungstool für das Gästefeedback arbeitet sehr gut und geht auf die Anmerkungen der Gäste ein. Unsererseits sind nur mehr die Kontrolle und einfache Adaptierungen notwendig. Dies verkürzt den Personaleinsatz enorm, und zudem ist die Beantwortungszeit viel kürzer.

Weiters sind die allgemeine Gesamtbenotung und der Trend der letzten 3 Monate ein nicht unwesentlicher Motivationsfaktor für das Team und ein Gradmesser für die Prämienauszahlung.

Seit wann wird es eingesetzt und wie aufwändig war die Implementierung?

Wir setzen TrustYou seit Herbst 2023 ein. Die Implementierung und die Umstellung vom bisherigen System waren einfach und in wenigen Stunden erledigt.

In welchen Punkten unterscheidet sich das Produkt/die Lösung vom Mitbewerb?

Einen Gesamtüberblick über alle bestehenden Gästebefragungssysteme haben wir nicht. Die Vorteile gegenüber dem bisher verwendeten System sind die einfache Zusammenfassung der wesentlichsten Feedbacks und Beanstandungen, die Auswertungen von allen Onlinebewertungsplattforen (Holidaycheck, Google, Tripadivsor etc.), die automatisierte, KI-gestützte Antwort auf die Gästebewertung und gleichzeitige Übertragung in die jeweilige Onlinebewertungsplattform, die Splittung der Bewertung je Team und die zusammenfassende Gesamtnote. Wesentlich ist, dass die TrustYou Bewertungsplattform für Hotelsterne Zertifizierung verwendet wird. Somit können wir tagesaktuell erkennen, ob die bestehende Viersterne Superior Zertifizierung aktuell wieder erreicht werden würde.