Mehr Effizienz an der Hotelrezeption
Egal, ob Ihnen grad Mitarbeiter:innen an der Rezeption fehlen oder Sie einfach das bestehende Team entlasten möchten: wir haben versucht, Praxis-Tipps für mehr Effizienz an der Rezeption zu sammeln.
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Unten stehende Beispiele von Kolleginnen und Kollegen sind vielleicht nicht neu und passen auch nicht für jedes Haus – aber eventuell ist der eine oder andere Denkanstoß dabei.
Falls Sie Anregungen oder ein gutes Praxis-Beispiel haben, freuen wir uns, von Ihnen zu hören!
Zusammenarbeit mit Call-Center
Wir arbeiten schon seit ein paar Jahren mit einem lokalen Anbieter zusammen, der von 23:00 bis 6:00 Uhr das Telefon (intern wie extern) übernimmt. Sie nehmen Reservierungen auf und leiten diese an uns weiter (ohne Zusage der Buchung natürlich). Wir haben weiters für alle internen Anrufe eine Eskalationsliste erstellt mit „Notfällen“, „Service Notfällen“ und „Service Fällen“, die Call-Center-Mitarbeiter:innen anhand einer Liste aufnehmen und entsprechend weiterleiten. Beispiel: Hat ein Hausgast die Zimmerkarte verloren, werde ich angerufen. Wenn ich nicht erreichbar bin, wird die Telefonliste abgearbeitet bis jemand von uns abhebt. Anderes Beispiel: Der Badmantel ist um 3:00 Uhr morgens nicht auffindbar: Das wäre ein Service-Fall, der an die Rezeption weitergeleitet und am nächsten Morgen abgearbeitet wird. Wir haben damit nur positive Erfahrungen gemacht und wissen unsere Gäste rund um die Uhr gut versorgt. Es sind rund 2 bis 5 Anrufe pro Monat. Während Sperr-Phasen, z.B. im Winter, wenn wir 2 Wochen zu haben, übernimmt das Call-Center ab 17:00 Uhr das Telefon.
Alexander Gulewicz, Romantik Hotel Seevilla, Altaussee (120 Betten, 4*Superior)
Das Call-Center bringt eine irrsinnige Erleichterung. Für den Nachtdienst bräuchten wir mindestens 2 Personen.
Reduzierte Öffnungszeiten, Rezeption betreut Bar mit, Call-Center
Früher war die Rezeption wochentags von 06:30 bis 01:00 Uhr (in Kombination mit der Bar) besetzt und am Wochenende von 07:30 Uhr bis 23:00 Uhr. Jetzt starten wir wochentags um 07:00 Uhr und am Wochenende um 08:00 Uhr und sind Mo-Do bis Mitternacht da, Fr-Sa bis 23 Uhr und schließen am Sonntag sogar um 14:00 Uhr, um dem Rezeptions-Team eine 4-Tage-Woche mit bis zu 36 Wochenstunden zu ermöglichen.
Für Check-ins außerhalb der Rezeptionszeiten bereiten wir Kuverts mit Schlüsselkarte, Türcode für die Eingangstür, Wegbeschreibung zum Zimmer und sonst allen relevanten Infos vor. Der Code für die Eingangstür wird vorab zugeschickt bzw. kann die Tür auch telefonisch geöffnet werden – z.B. vom Call-Center (Servotel), das die Rufbereitschaft oder Anrufbeantworter-Lösungen während der Nacht ersetzt hat. Das Call-Center ist ebenfalls eine deutliche Verbesserung zur vorherigen Situation. Die Zusammenarbeit ist unkompliziert und hochprofessionell. Über eine Wissensdatenbank sind Kerninfos und Notfallnummern hinterlegt und zu jedem Anruf bekommen wir ein Mail mit Inhalt und Kontaktdaten.
Obwohl uns unsere Gäste ausdrücklich für unser persönliches Service schätzen, hatten wir zu den verkürzten Zeiten noch kein einziges negatives Feedback und unseren Mitarbeiter:innen kommen die neuen Arbeitszeiten enorm entgegen, auch wenn es während der Woche nur geringfügig kürzer ist. Unser Modell der 4-Tage-Woche fand medial sehr viel Aufmerksamkeit und aktuell haben wir wirklich gute Bewerbungen für alle Positionen inkl. Lehrstellen!
Sophie Schick, Boutique Hotel Hauser, Wels (81 Betten, 4 Sterne, Business/Stadthotel)
Unser Modell von 36 Wochenstunden bei vollem Gehalt wurde durch reduzierte Rezeptionszeiten überhaupt erst möglich.
Angepasste Öffnungszeiten
Unsere Rezeption ist in den schwächeren Monaten nur von 07:30 bis 18:00 Uhr besetzt. Für Gäste, die danach anreisen, bereiten wir einen Spätanreisebrief und Schlüsselkarten vor und deponieren sie in Kuverts an der Rezeption. Wir haben zusätzlich zur online Kommunikation auch in allen Zimmern Schildern mit den Öffnungszeiten der Outlets aufgehängt, und der Gast weiß, dass die Rezeption nur von 07:30 bis 18:00 besetzt ist und passt sich dementsprechend an. Wir sparen dadurch 35 Stunden pro Woche und auch die Mitarbeiter:innen freuen sich über einen freien Abend in der Nebensaison.
Sigrid Blumschein, Hotel & Wirtshaus Post in St. Johann in Tirol (99 Betten, 4 Sterne)
Bar betreut Rezeption mit
Die Rezeption im Penzinghof ist von 07:30 bis 22:30 Uhr besetzt – wir haben also eine Früh- und Spätschicht. Unsere Gäste werden im Vorfeld gebeten, uns zu informieren, falls Sie doch später anreisen. Da unsere Hotelbar bis 01:30 Uhr offen hat, gibt hier noch eine Ansprechperson und damit besteht immer die Möglichkeit, auch nach 22:30 Uhr noch Zimmer zu beziehen, was allerdings die Ausnahme ist.
Simone Wieser, Rezeption, Penzinghof, Oberndorf in Tirol (80 Betten, 4 Sterne)
Check-in Terminals und durchdachte Raumaufteilung
Unsere Self-Check-in (und Check-out) Terminals sind eine wichtige Ergänzung, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten und Gäste-Wartezeiten zu vermeiden. Derzeit nutzen je nach Tag zwischen 30 % und 60 % dieses Angebot! Wir setzen daher, trotz unserer 131 Lofts und der entsprechenden Anzahl an An- und Abreisen, nur eine:n Mitarbeiter:in pro Schicht ein, um das Aufgabenfeld „Rezeption“ im Front- und Back-Office abzudecken. In vergleichbaren Stadthotels, werden mindestens 2 - nicht selten sogar 3 oder 4 Mitarbeiter:innen für die gleichen Verantwortlichkeiten benötigt. Mit diesen digitalen Hilfsmitteln decken wir vor allem die Spitzen ab, wo gerade kein:e Mitarbeiter:in frei ist und ermöglichen jedem Gast ohne Wartezeit binnen einer Minute seinen Zimmerschlüssel zu bekommen oder bei Abreise eventuelle Offenstände selbst zu begleichen. Die Software ist mittlerweile so ausgereift, dass es neben der Erfassung alle nötigen Daten und Zahlungen auch eine angenehme „Guest Experience“ ist, die Terminals zu benutzten und man sich kaum weniger willkommen fühlt.
Zudem profitiert Zoku extrem davon, dass es keine klassische Raumaufteilung gibt, wie wir sie aus mindestens 90 % der größeren Hotels kennen. Anstelle einer Empfangshalle mit Rezeptionstresen betritt man einen großen offenen Raum, in dem alle Bereiche ohne Raumtrenner, Räume und sonstige Barrieren auskommen. Der maßgebliche Vorteil ist, dass eine oft störende Distanz zwischen Gast und Mitarbeiter:in wegfällt und (sofern die Pandemie es gerade zulässt) viele Gäste mit einem Handschlag statt Anstehen in der Warteschlange begrüßt werden.
Nicht zuletzt sorgt die Raumaufteilung auch dafür, dass unsere Mitarbeiter:innen viel flexibler reagieren können. Egal ob gerade beim Check-in oder an der Kaffeemaschine Hilfe benötigt wird. Der Raum ist so gestaltet, dass man mit nur wenigen Schritten jemand im wahrsten Sinne des Wortes zu Seite stehen kann und man dies auch ganz organisch tut, eben weil man stets sieht, was in der anderer Ecke des Stockwerkes gerade los ist.
Martin Oesterreich, Zoku Wien (262 Betten, 4*Superior)
Ferienhotel ohne Rezeption
Das Lesehotel kann ausschließlich online gebucht werden – Beratungsgespräche gibt es aber auch am Telefon. Vorauszahlung ist Standard, mit Buchung wird ein Bezahllink zugeschickt. Vor Anreise wird das Gästeverzeichnisblatt digital zugestellt und vom Gast ausgefüllt und unterschrieben retourniert. Mit dem auf´s Handy geschickten Zugangscode kann die Hoteltür geöffnet werden und sobald das Zimmer fertig ist, auch das Zimmer (spätestens 15 Uhr). Vor Ort begrüßt ein:e Gastgeber:in, erklärt das Haus und steht für Wünsche zur Verfügung, macht aber keinen Check-in.
Dr. Silke Seemann, Lesehotel, Bad Goisern (40 Betten)
Vorauszahlung und teilweiser Self-Check-in
Unsere Gäste checken entweder online, am Terminal im Foyer oder zwischen 6:00 und 23:00 Uhr an der Rezeption ein. Alle Türen werden mit Codes geöffnet. Da wir grundsätzlich mit Vorauszahlung arbeiten, gibt es keinen Check-out im eigentlichen Sinn – somit haben wir nur jeweils eine Person an der Rezeption und die hat auch noch Zeit, die Frühstückskraft zu unterstützen bzw. bei geringer Auslastung zu ersetzen.
Hermann Pacher, B&B Hotel Graz City-Süd (167 Betten), Graz Hauptbahnhof (157 Betten)
Schlüsselsafe
Wir haben uns für Schlüssel Koch als regionalen Partner entschieden und arbeiten seit 2017 zusammen, was uns Vieles im Unternehmen erleichtert hat. Unsere Geschäftsreisenden, die am Sonntag anreisen, bekommen mit Bestätigung einen Code für den Schlüsseltresor und einen Lageplan für ihr Zimmer. Dadurch sind nicht nur wir flexibler geworden, sondern auch der Gast: die Anreise kann rund um die Uhr erfolgen. Wir haben damit quasi eine 24h-Rezeption - 16 Stunden ist die Rezeption personell abgedeckt, die restliche Zeit durch den Schlüsselkasten und eine Rufumleitung. Das spart Mitarbeiteraufwand und bringt unserem Team mehr Freizeit und eine bessere Planung. Gäste und Team sind mit dieser Lösung sehr zufrieden.
Marcél Herburger, Hotel Restaurant Mohren, Rankweil (68 Betten, 4 Sterne)
Wie ÖHV-Partner dazu beitragen können, Ihre Rezeption zu entlasten:
- Betterspace – z.B. digitaler Check-in, schon vor Anreise Ladesäule oder Massage buchen, digitales Konferenzleitsystem, interaktives Lobby-Display mit Gäste-Infos etc.
- Goingsoft – Rechnungskontrolle am Smart-TV-Gerät, Digitalisierung von Hausinformationen, Kommunikation über Push-Nachrichten am TV-Gerät oder über eine App
- NCM - Der RezeptionsAssistent sammelt alle Anfragen und garantiert die schnelle Beantwortung jeder einzelnen – und unterstützt so das Team. Das Tool ist bereits mit Textvorschlägen in drei Sprachen ausgestattet und kann um weitere Sprachen erweitert werden.
- Casablanca Hotelsoftware - Abläufe von der Anfrage und Buchung bis hin zu Check-In, Check-Out und Marketing sind mit der Hotelsoftware und den Cloudsystemen vollständig digitalisiert und automatisiert und entlasten so die Mitarbeiter:innen an der Rezeption.
- Global Office – Personalengpässe zu Spitzenzeiten? Nicht jeder Anruf kann angenommen werden? Hier springt global office ein: Im Namen Ihrer Kunden heben sie ab!
- Global Payments und Hobex – Nicht stornierbare Frühbucher-Angebote oder Anzahlungen einfach, sicher und PSD 2 konform mit Kreditkarten bezahlen lassen? Die ÖHV-Partner bieten innovative Bezahllösungen für eCommerce und für die Bezahlung vor Ort.
