Mehr Effizienz an der Hotelrezeption

Unten stehende Beispiele von Kolleginnen und Kollegen sind vielleicht nicht neu und passen auch nicht für jedes Haus – aber eventuell ist der eine oder andere Denkanstoß dabei.

Falls Sie Anregungen oder ein gutes Praxis-Beispiel haben, freuen wir uns, von Ihnen zu hören!

Zusammenarbeit mit Call-Center

Wir arbeiten schon seit ein paar Jahren mit einem lokalen Anbieter zusammen, der von 23:00 bis 6:00 Uhr das Telefon (intern wie extern) übernimmt. Sie nehmen Reservierungen auf und leiten diese an uns weiter (ohne Zusage der Buchung natürlich). Wir haben weiters für alle internen Anrufe eine Eskalationsliste erstellt mit „Notfällen“, „Service Notfällen“ und „Service Fällen“, die Call-Center-Mitarbeiter:innen anhand einer Liste aufnehmen und entsprechend weiterleiten. Beispiel: Hat ein Hausgast die Zimmerkarte verloren, werde ich angerufen. Wenn ich nicht erreichbar bin, wird die Telefonliste abgearbeitet bis jemand von uns abhebt. Anderes Beispiel: Der Badmantel ist um 3:00 Uhr morgens nicht auffindbar: Das wäre ein Service-Fall, der an die Rezeption weitergeleitet und am nächsten Morgen abgearbeitet wird. Wir haben damit nur positive Erfahrungen gemacht und wissen unsere Gäste rund um die Uhr gut versorgt. Es sind rund 2 bis 5 Anrufe pro Monat. Während Sperr-Phasen, z.B. im Winter, wenn wir 2 Wochen zu haben, übernimmt das Call-Center ab 17:00 Uhr das Telefon.

Alexander Gulewicz, Romantik Hotel Seevilla, Altaussee (120 Betten, 4*Superior)