Die häufigsten Beschwerden von Hotelgästen und wie man damit umgeht
Ein zufriedener Gast erwartet viel von seinem Hotelaufenthalt. Doch wie gehen Sie und Ihr Personal mit Beschwerden um? Dies kann den Ruf Ihres Hotels schützen. Erfahren Sie, wie Sie aus Beschwerden begeisterte Bewertungen machen und die Zufriedenheit Ihrer Gäste steigern können.
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Die sieben häufigsten Beschwerden von Hotelgästen
In der Hotelbranche sind Beschwerden von Gästen unvermeidlich. Allerdings bedeutet das nicht, dass Sie Ihr Personal nicht proaktiv schulen können, um diese Beschwerden zu bewältigen. Einige Probleme tauchen immer wieder auf, während andere durch erstklassigen Service vermieden werden können. Die häufigsten Beschwerden drehen sich oft um Ausstattung, Sauberkeit, das Gasterlebnis und das Serviceniveau. Nur gut geschulte Mitarbeiter, die mit diesen potenziellen Problemen vertraut sind, können angemessen reagieren oder diese im Voraus verhindern. Daher ist es wichtig, sich intensiv mit diesem Thema auseinanderzusetzen.
Preise und versteckte Gebühren
Versteckte Gebühren sind eine Quelle der Unzufriedenheit für Gäste. Preistransparenz ist von grundlegender Bedeutung, um die Zufriedenheit der Gäste sicherzustellen. Sie können Beschwerden vermeiden, indem Sie Preistransparenz gewährleisten, beispielsweise durch einheitliche Tarife auf all Ihren Vertriebsplattformen. Das hilft, häufige Beschwerden wie "Das Zimmer war auf Booking.com billiger" zu verhindern. Klären Sie sämtliche Gebühren transparent auf, einschließlich Kurtaxen, Zusatzleistungen und Umsatzsteuern, um die Rechnungsstellung so verständlich wie möglich zu gestalten.
Lärm
In Umgebungen, in denen viele Menschen Wände und Gemeinschaftsbereiche teilen, sind Lärmprobleme unvermeidlich. Doch wie können Sie Lärmprobleme entschärfen, ohne die Komfortbedürfnisse der "lauten" Gäste zu vernachlässigen? Freundliche Hinweisschilder im gesamten Hotel können Gäste dazu anhalten, sich leise zu verhalten. Alternativ können Sie Ruhezeiten von 22:00 bis 08:00 Uhr einführen, um laute Aktivitäten zu begrenzen. Im Falle einer Beschwerde ist es wichtig, ruhig und höflich auf Gäste einzugehen. In idealen Situationen bieten Sie alternative Räume für soziale Aktivitäten an.
Langsamer Service
Schnelle Reaktionen auf Serviceanfragen sind entscheidend. Selbst wenn es zu Fehlern kommt, wie vergessene Handtücher oder Wartungsprobleme im Zimmer, ist eine prompte Reaktion von großer Bedeutung. Verzögerungen bei der Problemlösung können bei Gästen Frustration auslösen und die Wahrnehmung Ihres Hotels negativ beeinflussen. Wenn das Wartungspersonal ein Problem nicht beheben kann, erwägen Sie die Bereitstellung eines alternativen Zimmers. Wichtig ist, Fehler zuzugeben und den Gästen das Gefühl zu geben, geschätzt zu werden. Ein kostenloses Getränk kann als Entschuldigung dienen.
Check-In und Check-Out
Gäste, die nach einem langen Flug ankommen, möchten oft direkt in ihre Zimmer. Aber es kann vorkommen, dass die Zimmer noch nicht bezugsfertig sind. Dieses Problem kann vermieden werden, indem Sie klare Check-In-Zeiten auf Ihrer Website und in Ankündigungen vor der Ankunft angeben. Sie können auch nach der voraussichtlichen Ankunftszeit der Gäste fragen, um Zimmerprioritäten festzulegen oder einen frühen Check-In als Zusatzleistung anzubieten. Um den Check-In- und Check-Out-Prozess zu optimieren, bietet sich die Verwendung eines Property Management Systems wie Mews an, um Betriebsabläufe reibungsloser zu gestalten und gleichzeitig die Gästezufriedenheit zu steigern.
Minderwertige Reinigung
Schmutzige Handtücher, fehlendes Toilettenpapier, Flecken auf der Bettwäsche und unzureichend saubere Böden sind häufige Beschwerden im Housekeeping-Bereich. Erstellen Sie klare Checklisten für Housekeeping-Aufgaben, die täglich, wöchentlich und monatlich erledigt werden müssen. Lassen Sie jedes Zimmer nach der Reinigung von erfahrenen Mitarbeitern überprüfen. Nutzen Sie Ihr Property Management System, um die Zimmerbelegung zu verwalten und den Überblick über Check-Ins und Check-Outs zu behalten. Auf diese Weise können Sie Ihre Personaleinsatzressourcen effizient steuern und bei Bedarf Unterstützung anfordern.
Enttäuschende Ausstattung
Manchmal sind Beschwerden unvermeidlich, sei es aufgrund technischer Probleme oder der Unzufriedenheit der Gäste mit der Ausstattung. Jede Situation erfordert individuelle Lösungen. Daher ist es wichtig, dass Ihr Personal hervorragende Problemlösungsfähigkeiten besitzt. Bei Problemen senden Sie einen Techniker, um das Problem zu beheben. Wenn Gäste sich über ihre Schlafqualität beschweren, bieten Sie zusätzliche Kissen und Decken an und zeigen Sie, wie sich die Zimmertemperatur einstellen lässt.
Unhöfliches oder ungeschultes Personal
Ein herzliches Willkommen bei der Ankunft kann den ersten Eindruck erheblich beeinflussen. Doch wenn Gäste auf unhöfliches oder ungeschultes Personal stoßen, wirkt sich das negativ auf den Ruf Ihres Hotels aus. In solchen Fällen ist es ratsam, sich für unhöfliches Verhalten zu entschuldigen und anschließend ein ehrliches und direktes Gespräch mit den betroffenen Mitarbeitern zu führen. Um zukünftige Probleme mit dem Personal zu vermeiden, sollten regelmäßig Schulungen stattfinden.
Fazit
Wir haben uns einige der häufigsten Beschwerden von Gästen angesehen und erklärt, wie man damit umgeht. Um ein Hotel erfolgreich zu führen, müssen Sie sich darauf konzentrieren, das beste Gasterlebnis zu bieten, anstatt Brände zu löschen oder Servicefehler zu beheben. Schulungen bereiten Ihr Personal darauf vor, alle auftretenden Probleme schnell, proaktiv und höflich zu lösen.
Kontakt
Dominik Henze
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