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Hotelstornierungen stellen große Herausforderung dar
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Hotelstornierungen stellen große Herausforderung dar

In den letzten Jahren konnte ein rasanter Anstieg der Hotelstornierungen erkannt werden. Immer häufiger wird die getätigte Zimmerbuchung von den Gästen widerrufen. In vielen Fällen ist die Stornierung kostenlos möglich und dies oft sogar bis zu 24 Stunden vor Anreise.

04. November 2019

Stornierungen stellen für Hotelmanager oft eine große Herausforderung dar. Speziell seit dem Aufstieg der OTAs, wie beispielsweise Booking.com, Expedia und Co., sind kostenfreie Stornierungen bis 24 Stunden vor Anreise beinahe zur Normalität geworden. Diese Option bringt Hotelgästen einerseits eine neue Dimension der Flexibilität, andererseits bedeutet es für Hotels und Beherbergungsbetriebe ein zunehmendes finanzielles Risiko, sowie eine erschwerte Planbarkeit der Auslastung. Aufgrund dieser Entwicklungen wird es immer wichtiger, sich mit dem Stornierungsverhalten von Hotelgästen auseinander-zusetzen, um so optimalerweise ein Stornierungsmuster für die Zielgruppe des eigenen Hotels zu erkennen und einen Forecast daraus erstellen zu können.

Doch was sagen die Zahlen?

Auf Grundlage der Daten von ÖHV-Start Up Partner RateBoard lassen sich in Bezug auf das aktuelle Stornierungsverhalten von Hotelgästen nun folgende Erkenntnisse treffen:  

 

Aufenthaltsdauer

Im Generellen lässt sich erkennen, dass der gebuchte Aufenthaltszeitraum einen konkreten Einfluss auf eine potenzielle Stornierung hat. Hier gilt: Wird ein Zimmer für nur 1 oder 2 Nächte gebucht, so wird dies mit höherer Wahrscheinlichkeit storniert, als wenn die Aufenthaltsdauer 3 Nächte oder mehr beträgt. 

Bei über 49 Millionen Nächtigungen in Tirol (im Tourismusjahr 2018/19) lag die durchschnittliche Aufenthaltsdauer bei 4 Tagen. Zu beachten ist jedoch, dass dieser Wert seit Jahren sinkt und derzeit keine Stagnation in Sicht ist.

 

Buchungszeitpunkt

Das Stornierungsverhalten wird ebenfalls durch den Zeitpunkt der Buchung beeinflusst. Je länger ein Zimmer im Voraus gebucht wird, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass diese Buchung auch wieder storniert wird. Die tatsächlichen Stornierungen von Frühbuchern werden meistens circa 1 Monat vor der Anreise getätigt.

Gegensätzlich dazu Verhalten sich die “Last Minute” Buchungen, welche maximal 10 Tage vor dem Anreisedatum getätigt werden. Bei kurzfristig entschlossenen Gästen ist die Wahrscheinlichkeit einer Stornierung verhältnismäßig geringer als bei Frühbuchern.

Der “Vielleicht-Bucher”

“Just-in-case” Kunden sind Gäste, die ein oder mehrere Hotels innerhalb eines Ortes oder einer Region buchen, um sich dann aber letzten Endes für die beste Option zu entscheiden. Dies bedeutet nicht nur mehr Stornierungen, sondern auch einen messbaren Mehraufwand für die Reservierungsverwaltung der Hotels. 

Die Buchungen werden von der Reservierungsabteilung oder über einen Channel Manager in das Hotelprogramm (PMS) eingespielt und gegebenenfalls überprüft und bearbeitet. Oft ist dieser Vorgang mit der Abbuchung von Anzahlungen verbunden. Im Falle einer Stornierung müssen alle Arbeitsprozesse rückgängig gemacht werden, das heißt auch: Getätigte Anzahlungen müssen bei eingehaltenen Fristen rückerstattet werden. Das Hotel beziehungsweise der Hotelier muss in den meisten Fällen die Disagio Gebühren trotzdem bezahlen. Üblicherweise handelt es sich um 2 bis 3 Prozent der Transaktionssumme, was auf den ersten Blick nach nicht viel klingt, hochgerechnet jedoch eine unnötige Summe an Gebühren darstellt. 

 

Mit Stornierungen umgehen

Viele Hotels liefern kreative Ansätze, um dem Trend von kostenfreien Stornierungen bis 24 Stunden vor Anreise entgegenzuwirken. Eine Option ist es, mehrere unterschiedliche Raten und Konditionen anzubieten. Dazu zählt unter anderem auch die NonRefundable Rate. Diese ist zwar meist 10-20% günstiger als die Standardrate des Hotels, wird jedoch sofort in vollem Umfang gezahlt und ab dem Zeitpunkt der Buchung nicht mehr refundiert. 

Ein weiterer Fokus besteht darin, verstärkt Direktbuchungen über die eigene Hotelwebseite zu generieren. Zum einen erspart man sich die Kommission für Online Travel Agents, welche im Fall von Booking.com durchschnittlich bei 15% liegt. Zum anderen wird sofort mit der Buchung eine stärkere Bindung zum Gast aufgebaut. Hierfür müssen natürlich ein attraktives Konzept und Benefits entwickelt werden, um den Gast von der Buchung via OTAs zur Direktbuchung zu führen.

Prüfen Sie regelmäßig die Einstellungen zu Ihren Stornierungsrichtlinien auf Ihren verwendeten Distributionskanälen. Achten Sie darauf, Stornierungsbedingungen bei Buchung auf der eigenen Hotelwebseite nicht zum Nachteil für Ihre Gäste zu gestalten, sondern heben Sie diese als Benefit für Direktbucher heraus. Die hoteleigenen Stornierungsrichtlinien sollten mindestens gleich gut oder gar besser als auf bekannten Hotelbuchungsplattformen sein. 

ÖHV-Tipp: Bieten Sie Ihren Gästen bei der Buchung auch eine Stornoversicherung an. Wenn der Gast versichert ist ersetzt Ihnen die Europäische Reiseversicherung den Ausfall – und die Harmonie mit Ihrem Gast bleibt auch bestehen!

 

Inspiration durch Vorreiter

Viele Fluggesellschaften haben kreative Ansätze entwickelt, um möglichst attraktiv für Kunden zu sein und sich gleichzeitig finanziell abzusichern. Eine Möglichkeit ist die temporäre Buchung, welche nach einer gewissen Zeit automatisch verfällt. Dieser Ansatz hilft dabei mögliche Optionen abzuwägen und Unklarheiten abzuklären. Gleichzeitig wird aus Anbietersicht das Ticket nicht bis kurz vor dem Reisezeitpunkt blockiert.

Ein weiterer Ansatz ist die Option einer Umbuchung, welche gratis oder gegen einen angemessenen Aufpreis erfolgen kann. Natürlich können auch Gutschriften in Höhe der gebuchten Leistung ausgestellt werden. Diese kann der Kunde dann zu einem anderen Zeitpunkt wieder einlösen, damit bleibt er ans Unternehmen gebunden und verliert gleichzeitig nicht sein Geld. Oft werden diese Gutschriften zeitlich begrenzt, dies ist jedoch abhängig von der Unternehmensphilosophie.

In Zukunft werden diese Ansätze immer interessanter für die Hotellerie, insofern diese nicht bereits implementiert wurden. Hier ist ebenfalls die Kulanz des Hotels gefragt. Diese Ansätze bieten Chancen und Risiken zugleich, wobei das Miteinander zwischen Hotelier und Gast das gemeinsame Ziel sein muss. 

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Mag. Matthias Trenkwalder
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Peter Klinger MBA, MSc

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