Digitalisierung an der Rezeption - Service anstatt Bürokratie
Der digitale Wandel hat die Hotellerie in Form von digitalisierten und automatisierten Buchungsprozessen in Begleitung von Channel-, Yield- & Revenuemanagement erreicht. Die Folge sind verstärkt servicierte Gäste.
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So viel vorweg: Digitalisierung im Rezeptionskontext beginnt bereits vor dem ersten direkten Kontakt mit dem Gast. So ist es „state of the art“, dass der gesamte Anfrage- und Buchungsprozess samt damit verbundenem Schriftverkehr automatisiert – also ohne direkten Rezeptionskontakt – vonstattengeht. Darüber hinaus ermöglichen zahlreiche Tools einen Pre-Check-in, wie er bereits bei Flugbuchungen seit langem bekannt ist. Durch die in diesem Zuge erfolgte Vorab-Übermittlung der Gästedaten kann auch das Meldewesen samt elektronischer Unterschrift auf allen mobilen Endgeräten digital abgewickelt werden. Sämtliche wiederkehrenden, bürokratischen Aufgaben des Rezeptionspersonals können somit auf ein Minimum reduziert werden. Damit geht einher, dass die Belegschaft an der Rezeption gezielt auf Anregungen, Wünsche und Bedürfnisse der Gäste eingehen kann – Service anstelle von Bürokratie eben.
Auch bei der Anreise und während des Aufenthalts spielt die Digitalisierung der Rezeption eine wichtige Rolle. Durch die zentrale Informationszusammenführung im Property Management System (PMS) werden Informationen automatisiert zu den richtigen Stellen vermittelt. Das betrifft einerseits die interne Verwaltung (Mitarbeiter- und Ressourcenmanagement) und andererseits das gesamte Schnittstellenmanagement (Erstellung von digitalen Zimmerkarten, Telefonanlage, etc.); kurzum: der Hotelbetrieb kann zentral auf digitalem Wege gesteuert werden. Darüber hinaus wird den Gästen über digitale Tools ein breites Informations- und (Zusatz-) Buchungsangebot bis hin zur autonomen Online-Bezahlung zur Verfügung gestellt.
Wie geht es weiter? Außer Zweifel steht, dass die Digitalisierung der Hotellerie weiter voranschreitet. Zahlreiche weitere „digitale Helfer“ sind bereits in Entwicklung. Wohin die Reise geht, ist an dieser Stelle allerdings noch nicht abzusehen. Klar ist, dass alle Digitalisierungsdienstleister im Hinblick auf Schnittstellenanbindungen und hinsichtlich der gesetzlichen Rahmenbedingungen (Stichwort DSGVO) flexibel sowie up-to-date sein müssen.
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