Mehr Erfolg durch Online-Bewertungen

Die Ergebnisse der Marktforschungsstudie von TripAdvisor und Ipsos MORI „Die Macht der Bewertungen“, bei dem Kunden von TripAdvisor über ihre Reisegewohnheiten befragt wurden, zeigen einige interessante Fakten für Hoteliers auf. Diese Auswertung bezieht sich auf den internationalen und österreichischen Markt in der Zeit von Jänner bis April 2022.

Reisetrends

Allgemeines

Über 80 % der befragten Reisenden lesen Online-Bewertungen für Unterkünfte, Sehenswürdigkeiten und Restaurants, welche die Buchungsentscheidung beeinflussen.
Immer mehr Personen aus Europa, dem Nahen Osten und Afrika, aus Asien-Pazifik sowie aus Amerika suchen online wieder verstärkt nach Hotels und auch nach Restaurants und Sehenswürdigkeiten.
In Österreichs Einträgen liegt Wien als Reiseziel an der Spitze - vor Salzburg und Graz, international sind Venedig, Paris und Rom auf den ersten drei Plätzen.
Die vier stärksten und bevorzugten Filter bei einer Suche auf TripAdvisor sind „inkludiertes Frühstück“, „4 Sterne und mehr“, „Hotels & Motels“ sowie das Kriterium „Pool".
Längere Aufenthalte werden erst für die zweite Jahreshälfte 2022 gebucht, davor sind eher Wochenend-Aufenthalte gebucht worden. Aufgrund der längeren Aufenthaltsdauer steigt auch der durchschnittliche Gesamtumsatz des Aufenthaltes.
Beliebte österreichische Attraktionen sind Sehenswürdigkeiten als auch Wahrzeichen. Dazu zählen unter anderem das Schloss Schönbrunn mit Tiergarten, das Belvedere Museum, der Wiener Naschmarkt, die Salzburger Altstadt, die Wiener Hofburg, der Wiener Prater, Tagesausflüge nach Hallstatt oder auch der Achensee in Maurach in Tirol.

Nachhaltigkeit

Mehr als die Hälfte der von TripAdvisor befragten Reisenden denkt mehr über nachhaltiges Reisen nach als noch vor der Pandemie. Als wichtigstes Nachhaltigkeitsmerkmal bei der Auswahl einer Unterkunft wurde die Verfügbarkeit lokaler Lebensmittel genannt. Weitere nachhaltige Eigenschaften sind unter anderem die Verwendung von umweltfreundlichen Reinigungsmitteln, die Vermeidung von Einwegplastik oder auch intelligente Duschen und Raumsensoren zur Minimierung des Wasser- und Stromverbrauchs. Auch auf den CO2-Fußabdruck wird vermehrt geachtet, wenn es um die Anzahl der Reisen oder Flüge geht. Viele TripAdvisor Kunden geben aktuell noch nicht so viel Geld für nachhaltiges Reisen aus, sind aber grundsätzlich in Zukunft bereit dafür den Betrag zu investieren, den sie sich mit dem Verzicht auf nicht essenzielle Ausgaben im Alltag erspart haben. 
Die Reisenden wünschen sich mehr Unterstützung bei der Auswahl nachhaltigerer Optionen wie mehr Informationen zu nachhaltigen Praktiken in Reiseberichten; Bewertungssysteme nach Branchen, um Unternehmen (Hotels, Gastro, Kultur und Freizeit) mit den besten nachhaltigen Abläufen zu identifizieren oder auch, dass Abzeichen für umweltbewusste Unternehmen auf Buchungsseiten (Google, Expedia oder TripAdvisor) vergeben und  Öko-Zertifizierungen für Reiseveranstalter ausgestellt werden.

Vorbereitungen auf eine Reise

Um den steigenden Kosten entgegenzuwirken und für die nächste Reise zu sparen, verzichten die Reisenden, laut den Auswertungen von TripAdvisor, auf nicht essenzielle Ausgaben im Alltag wie zum Beispiel auswärts essen gehen, Kleidungseinkäufe, Essenslieferungen, Konzert-/ Veranstaltungstickets oder auch diverse Unterhaltungselektronik.

Entwicklung des Reisens

Trotz der aktuell vorherrschenden Weltgeschehnisse geht die Nachfrage bergauf, denn über 80 % der Befragten planen dieses Jahr zu reisen.
 

Online Reputation Management (ORM)

Zu den Aufgaben des ORM gehört, laut Experten der Content Performance Group (COPE):
•    Beobachtung – auf welchen Webseiten wird bewertet und diese Bewertungsdaten zu sammeln, zu analysieren oder auch zu interpretieren, um eventuelle Entwicklungen oder Trends zu erkennen.
•    Beeinflussung - die Aufforderung an Ihre Gäste Feedback abzugeben oder die Erstellung von Umfragen, um Bewertungen und Berichte zu generieren und dadurch Kundenerlebnisse zu optimieren.
•    Kontrolle, ob neue Bewertungen erstellt wurden, sowie die Reaktion auf dieses Gäste-Feedback und somit Steigerung Ihrer Bewertungen.

Laut einem Webinar vom Wien Tourismus, sind vor allem soziale Medien, Webseiten, Buchungsplattformen wie booking.com oder Expedia sowie diverse Bewertungsportale wie TripAdvisor, HolidayCheck, Zoover und ähnliches die wichtigsten Plattformen für Bewertungen. Google darf in diesem Zusammenhang nicht vergessen werden, da die Suchmaschine Bewertungen von User:innen selbst sammelt und auch von anderen Plattformen abruft. 91 % der Reisenden starten über Suchmaschinen – meist Google – den Buchungsprozess, 77 % suchen darin nach Keywords und 57 % nach Hotelnamen.

Nach dem Preis sind Online-Bewertungen ein wichtiges Entscheidungskriterium, das einen direkten Einfluss auf die Buchungsentscheidung hat. Fast alle Gäste lesen vor der Buchung Bewertungen auf diversen Plattformen und vertrauen diesen so sehr wie Meinungen von Bekannten. 32 % der Reisenden geben Betrieben mit unter vier Bewertungspunkten keine Chance mehr, 88 % ziehen sogar Hotels mit weniger als 3 von 5 Punkten gar nicht mehr in Betracht. Je höher die Bewertung ist, desto höher ist auch der akzeptierte Preis und Ihre Prominenz kann dadurch gesteigert werden, so die Experten von COPE. Bewertungen, die älter als drei Monate sind, zählen für 69% der Reisenden als nicht mehr so aussagekräftig. 

Die Experten von COPE haben eine sechs-Stufige Customer Journey vorgestellt, die von der Inspiration und Recherche, über die Entscheidung zur Destination und Pre Journey (Erstellung des Rahmenprogrammes), bis hin zur Reise selbst und der Abreise reicht. Hier kommt hervor, dass Gäste ab der Recherchephase Bewertungen über Ihr Hotel nutzen. Gute Bewertungen fördern das Business, wobei es nicht um die 5 Sterne Bewertungen geht, sondern darum den User:innen eine Orientierung in der Vielzahl der Angebote an Hotels, Gastro, Kultur und Freizeiteinrichtungen für die Entscheidung ihrer nächsten Reise zu geben.

Wenn Sie mehr über Online-Bewertungen wissen möchten, können Sie das gesamte Webinar nachsehen.
 

10 Tipps für Hotelières und Hoteliers

1. Überprüfen Sie, ob schon ein Eintrag auf einer Bewertungsplattform, wie zum Beispiel TripAdvisor, für Ihr Unternehmen online ist, sonst erstellen Sie einen Neuen. Folgender Leitfaden kann Ihnen dabei helfen.

2. Fügen Sie wichtige Informationen aus der Umgebung ihrem Eintrag hinzu, teilen Sie schöne Fotos, antworten Sie auf Bewertungen –all das ist völlig kostenlos auf Bewertungsplattformen, wie TripAdvisor, Google, Booking.com, HRS, HolidayCheck, trivago, zoover, Expedia, etc..

3. Aktualisieren Sie Ihren Beitrag laufend für Reisende und somit potenzielle Gäste. Das trägt zu angenehmen, stressfreien Kundenerlebnissen bei, wenn Gäste Ihre korrekte Adresse oder auch Telefonnummer vorfinden und wissen, was sie bei Ihnen erwartet.

4. Heben Sie Ausstattungen und Services hervor, welche die Aufmerksamkeit von Reisenden erhöht. Wenn den Gästen der Pool gefallen hat – bedanken Sie sich bei dem Feedback und antworten Sie zum Beispiel, dass dieser kürzlich renoviert wurde und Sie froh sind, dass sich diese harte Arbeit gelohnt hat.

5. Behalten Sie die Performance Ihres Unternehmens immer im Blick, halten Sie Kontakt zu den Reisenden und achten Sie auf die eigene Position im Vergleich zu den Mitbewerbern.

6. Antworten Sie auf jede Bewertung zeitnahe und individuell. Seien Sie für jedes Feedback dankbar, bedanken Sie sich, schätzen Sie es und nehmen Sie dieses ernst. Heben Sie positive Aspekte einer Bewertung hervor. Bleiben Sie stets höflich und professionell, denn Bewertungen werden von potenziellen Gästen gelesen. All dies sorgt für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung und Glaubwürdigkeit gegenüber den Gästen, hinterlässt langfristig einen guten Eindruck und kann die Buchungsentscheidung beeinflussen.

7. Negative Bewertungen sind nicht schlecht für den Ruf, sondern vielmehr eine Chance und eine perfekte Gelegenheit die Umstände zu erklären und zu zeigen, dass Verbesserungsmaßnahmen ergriffen werden. Schlagen Sie eine persönliche Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail vor, um auf Einzelheiten und konkret auf Probleme einzugehen. 

8. Bleiben Sie konstruktiv. Wenn der Gast beispielsweise von Ihrem Frühstück enttäuscht ist könnten Sie sagen, dass Sie momentan eine Kooperation mit einer Bäckerei aus der Region prüfen, um eine bessere Auswahl von Backwaren bereitzustellen.

9. Objektivität geht über Emotionen, das bedeutet, wenn Gäste wichtige Informationen übersehen, erwähnen Sie, dass diese auf dem Buchungsportal/ Reservierungsportal oder/ und auf der Webseite zu dem Zeitpunkt angezeigt wurden. Somit wird dem Gast Verständnis entgegengebracht und das Hotel nimmt die Schuld nicht auf sich.

10. Auch bei Gästebewertungen gibt es Grenzen. Wenn Tatsachenbehauptungen widerlegt werden können, also entkräftigen lassen, dass das Hotel beispielsweise neben einer Schnellstraße liegt. Hier können Fakten klargestellt werden. Aber auch wenn Persönlichkeitsrechte verletzt werden oder gar eine Diffamierung vorliegt: „Herr XY war sehr ungepflegt!“ Dies ist ein persönlicher, subjektiver Angriff auf eine Person. Für solche Einträge kann auf den jeweiligen Bewertungsportalen eine Löschung beantragt werden. Sollte diese jedoch nicht möglich oder abgelehnt werden, überlegen Sie bitte sorgfältig, ob Sie rechtliche Schritte einleiten möchten. Denn diese haben Potenzial, mehr Aufmerksamkeit zu bekommen und sich über Jahre hinzuziehen. Hierbei ist es dann besser sachlich und zuvorkommen zu reagieren und gleichzeitig für mehr positive Bewertungen zu sorgen.

ÖHV-Lehrgang "Preisgestaltung und Vertrieb"

Bewertungen haben einen enormen Einfluss auf den Zimmerpreis. Doch der richtige Umgang mit Hotelbewertungen muss gelernt sein. Die ÖHV hilft dabei und bietet einen mehrtägigen Intensivlehrgang zum Thema „Preisgestaltung & Vertrieb“ an.
Die Teilnehmer lernen in diesem 8-tägigen Lehrgang (2 x 4 Tage) die Stellschrauben und Hebel kennen, dien den größten Einfluss auf den Preis und somit auf den Gewinn haben.

Der Nutzen des Lehrganges:
Sofortige Umsetzung der Lehrinhalte durch praxisorientierte Vorträge und Übungen Feedback und Analysen der eigenen Marketingtools aus der Praxis Networking und Erfahrungsaustausch mit Gleichgesinnten.

Wann & Wo:

Modul 1:
Di., 10. - Fr.,13. Oktober 2023
Alpin Life Resort Lürzerhof
5561 Untertauern

Modul 2:
Di., 14. - Fr., 17. November 2023
Alpina Family Spa & Sporthotel
5600 St. Johann im Pongau

Weitere Informationen unter www.oehv.at/puv

Unten finden Sie auch den Leitfaden für Reputationsmanagment - erstellt von der ÖHV und denzwei Experten, Holger Sigmund und Alexander Fritsch.