Mitarbeiter- und gästeorientiertes Qualitätsmanagement

Die Entwicklung der letzten Jahre hat gezeigt, dass die gesamte Wirtschaft in einem Veränderungsprozess steht. Einerseits massive Preissteigerungen verursacht durch Lohnerhöhung, Steigerung der Wareneinsatzkosten sowie Betriebskosten und auf der anderen Seite der akute Mitarbeiter:innen- sowie Fachkräfte-Mangel, stellt die Unternehmen vor neue Herausforderungen.

Ferner haben sich die Erwartungen der Gäste verändert. Genuss, Erlebnis mit vielseitigem Angebot sowie kürzerem Aufenthalt und Kurzfristigkeit und Flexibilität bei der Buchung.

Mit der Veränderung der Technologisierung und Sozialisierung haben sich auch die Erwartungen der Mitarbeitenden neu definiert. Kürzere Arbeitszeiten, mehr Freizeit, Flexibilität bei den Dienstzeiten, Mitgestaltung sowie eigenständiges Arbeiten und wesentliche Anerkennung für die erbrachte Leistung. Auf den Punkt gebracht, die Aufgabe/Arbeit muss einen Sinn machen.

Durch die Veränderungen sind die Erwartungen der Mitarbeitenden und auch der Führungskräfte neu und setzen eine strukturierte Führungskultur voraus.

Aufgabe des Qualitätsmanagements

Qualitätsmanagement hat die Aufgabe, durch die Führung, Befähiger (Beteiligte) und Prozesse zufriedene Mitarbeiter:innen, Gäste, Unternehmer:innen oder Gesellschafter:innen zu kreieren sowie durch Innovation und Lernen die Leistungen zu verbessern.

Proaktives Management

Proaktives Management hat die Aufgabe, Dienstleistungen nach den Erwartungen der Gäste sowie der Positionierung des Unternehmens mittels Qualitätsmanagements auszurichten. Unterstützend wirkt das P-U-K-V (PDCA) Model, das auch als proaktives Management gesehen werden kann.

Der Erfolg des Unternehmens wird durch Ziele gemessen und auch erreicht. Daher ist eine funktionierende Unternehmensstruktur ausschlaggebend. Für die Führungskräfte und Mitarbeitenden sind Vorgaben in Form von Dokumenten (textlich, audiovisuell) Voraussetzung. Qualitätsmanagement unterstützt sie mit den notwendigen Vorgaben, die auch Handbücher genannt werden.

Hilfsmittel wie Dokumente und Prozesse sind erst dann hilfreich, wenn die Verwendung oder Handhabung auf die Zielerreichungen ausgerichtet ist. Denn zufriedene Mitarbeitende kreieren zufriedene Gäste.

Ein wesentlicher Faktor für das Qualitätsmanagement ist, das gesamte Team in die Erstellung der Dokumente und in die Umsetzung einzubinden, Ziele vorzugeben und die Mitarbeitenden in Kompetenz zu entwickeln. Führungs-, Kern- sowie unterstützende Prozesse sind die Grundlage für den Erfolg.

Zukünftig wird ein proaktives Management wesentlich für den Erfolg des Unternehmens sein.

Dokumente des Qualität-Handbuchs

Unternehmensbezogene Dokumente

• Philosophie
• Teamregeln
• Unternehmensstandards
• Ziele Produktivität - Qualität
• Servicekette
• Produktinfo Unternehmen
• Organigramm
• Funktionsbeschreibung Führung
• Führungsprozesse

Abteilungsbezogen Dokumente

• Produktinfo/ Abteilung
• Funktionsbeschreibungen Mitarbeitende
• Ablaufbeschreibungen / Prozesse

Sicherung Standards

• Standards

 Kontrolle Sicherung

• Checklisten/Sicherheit-Wartungsaufgaben

Für die Umsetzung des Qualitätsmanagements sind Faktoren sowie Zufriedenheit und Struktur ausschlaggebend.

Faktoren Zufriedenheit:

Zu den wesentlichen Zufriedenheitsfaktoren zählen: Wahrnehmung /Wertschätzung der Mitarbeitenden, Zufriedenheit am Arbeitsplatz, Respektvoller Umgang im Team, abwechslungsreiche interessante Aufgabe, flexible Arbeitszeiten, Freude an der Arbeit, Motivation, leistungsgerechte Entlohnung.

Strukturelle Faktoren:

Information und Kommunikation, Organisation der Aufgaben, Bereitstellen der Ressourcen, Wissensvermittlung, Organisation, Zielvorgaben, Innovation und Verbesserung der Leistungen.