Wie Corona das Buchungsverhalten verändert hat

Aus Google-Hotelsuchen und Buchungsdaten wissen wir, dass in Covid-Zeiten immer kurzfristiger gebucht wird. Und aus aktuellen Studien, dass jetzt besonders auf Stornobedingungen und Hygienemaßnahmen geachtet wird. Hier wollen wir der Frage nachgehen, was sich auf Gästeseite bei Entscheidungen für ein Hotel in der Pandemie sonst noch geändert hat. Antworten finden wir in der Gästebefragung T-MONA.

Landschaft und Unterkunft werden wichtiger

Vor Corona (Sommer 2019) sagten 3 von 10 Gästen, dass sie sich wegen des Hotels für die Urlaubsregion entschieden hätten. Das trifft vor allem für Stammgäste zu (4 von 10). Noch wichtiger als die Unterkunft und mit 54 % das Top-Entscheidungskriterium war die Landschaft bzw. Natur der Region. Während der Pandemie zeigen sich Verschiebungen. Die Natur ist als Entscheidungsbasis noch wichtiger geworden (+5 %), ebenso die Unterkunft (+9 %). Die Vermutung liegt nahe, dass das Vertrauen in die Gastgeber:innen derzeit eine entscheidende Rolle spielt. Gerade der hohe Stammgästeanteil in Österreichs Regionen spielt dem Tourismus in die Karten.

Es wird noch öfter direkt gebucht

Im Sommer 2019 suchten 33 % via Internet-Buchungsplattform (Booking.com, etc.), 29 % fragten Google, 14 % baten Freunde und Bekannte nach einer Empfehlung, 14 % suchten beim örtlichen oder regionalen Tourismusverband und 12 % kamen gänzlich ohne eine Suche aus. Die Art der Hotelsuche blieb während Covid erstaunlich stabil, es gab keine nennenswerten Veränderungen. Was sich hingegen verändert hat, ist die Buchungsstelle. Während vor Covid 6 von 10 Hotelgäste direkt bei der Unterkunft buchten, waren es im letzten und vorletzten Sommer 68 %. Hier spielt der etwas höhere Stammgästeanteil eine Rolle. Aber auch die erhöhte Unsicherheit auf Seiten der Gäste. Wer sich bei der Unterkunft über Stornobedingungen und Schutzmaßnahmen erkundigt, bucht tendenziell auch eher direkt.

Der Preis ist jetzt weniger wichtig

Für T-MONA fragen wir 9 Entscheidungskriterien für die Hotelwahl ab. Pre-Corona (Sommer 2019) war das meistgenannte Kriterium die Lage (59 %), gefolgt vom Preis (46 %), der familiären Atmosphäre (27 %) und der Ausstattung/inkludierten Leistungen (24 %). Für je weitere 21 % waren Internet-Bewertungen und das kulinarische Angebot im Hotel ausschlaggebend.

Mit Covid hat es auch hier deutliche Verschiebungen gegeben. Der Hotelpreis ist unwichtiger geworden (-10 %). Auch die Lage hat etwas an Bedeutung verloren. Wesentlich wichtiger sind nun die familiäre Atmosphäre (+11 %), die Ausstattung/inkludierten Leistungen (+12 %) und das kulinarische Angebot (+13 %). Es spricht also einiges dafür, dass man sich gerade in der jetzigen Situation Gäste nicht durch Preisrabatte erkauft.
Das Rund-um-Paket von Ausstattung, Kulinarik und Atmosphäre ist wichtiger. Hier spielt auch der Sicherheitsgedanke eine Rolle: Inhouse essen bedeutet weniger Fremdkontakte und im Falle von Beschränkungen fühlt man sich auch im gut ausgestatteten Zimmer wohl und im Hotel gut versorgt.

Übrigens: Hotelgäste achten während Corona nicht stärker auf die Hotelbewertungen als früher.

Unterschiede nach Segmenten

Je jünger die Gäste, desto ausschlaggebender sind für sie Preis und Bewertungen im Internet. Bei jedem dritten Urlauber bis 25 Jahren spielt eine exzellente Bewertung im Internet eine wesentliche Rolle bei der Hotelwahl. Zusammenhänge lassen sich auch beim Einkommen feststellen. Ausstattung, Kulinarik, Architektur und familiäre Atmosphäre sind bei den höchsten Einkommensklassen wichtige Kriterien. Für Familien sind die Ausstattung und die familiäre Atmosphäre wichtig. Alleinreisende achten auf eine gute Verkehrsanbindung, da sie häufiger mit öffentlichen Verkehrsmitteln anreisen. Städteurlauber:innen entscheiden besonders stark nach Lage, Preis und Verkehrsanbindung. Wanderurlauber:innen orientieren sich überproportional stark an der familiären Atmosphäre. Für Wellnessurlauber:innen werden die Ausstattung und die Kulinarik überproportional wichtig.

Als Resümee lässt sich aus den Daten der Schluss ziehen, dass sich das Entscheidungsverhalten während Covid durchaus verändert. Die österreichische Hotellerie hat in Punkto Gastgeber:innen-Qualitäten, Kulinarik und Atmosphäre aber auch starke Antworten.