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Online-Vertrieb in Corona-Zeiten – das sollten Sie jetzt beachten!
Corona

Online-Vertrieb in Corona-Zeiten – das sollten Sie jetzt beachten!

Wie geht man am besten mit bestehenden Buchungen um? Und wie können Sie die Zeit nutzen, um die Kundenbindung zu stärken und die Weichen für einen starken Vertrieb nach Corona zu stellen? Wir haben gemeinsam mit Online-Vertriebsexpertin Gabriele Schulze von Marketing4results die wichtigsten Punkte zusammengefasst.

23. März 2020

Kontrollieren Sie Ihre Online-Verfügbarkeiten

Überprüfen Sie, für welche Zeiträume Ihr Hotel auf der eigenen Website, auf Buchungsplattformen oder über diverse Vertriebspartner buchbar ist und passen Sie die Verfügbarkeiten laufend an die bereits absehbaren Zeiträume an!
 

Passen Sie Ihre Website und laufende Kampagnen an

Passen Sie Ihre Website an die aktuelle Situation an – nennen Sie z.B. den geplanten Start der Sommersaison und stellen Sie Sommerangebote online.

Prüfen Sie laufende Kampagnen darauf, ob diese inhaltlich angepasst werden müssen! Auch bei Suchmaschinen ist darauf zu achten, dass die mühsam aufgebaute Sichtbarkeit erhalten bleibt. Eventuell können Marken- und Imagekampagnen weiterlaufen. Werbung auf Sommerangebote umstellen!
 

So können Sie mit bestehenden Buchungen umgehen

In Zeiten der Verunsicherung stornieren manche Gäste jetzt bevorstehenden Aufenthalt bzw. den Sommerurlaub.

Unser Tipp: Kontaktieren Sie Ihre Gäste aktiv mit der Bitte, von Stornierungen abzusehen und kommen Sie ihnen bei Stornomöglichkeiten entgegen. Das gibt Sicherheit! Da es durchaus sein kann, dass im Juni oder Juli schon wieder normale Urlaube möglich sind, sollten Sie Ihre Angebote zeitlich staffeln.

Noch gebuchte Aufenthalte für April oder Mai:

Melden Sie sich bei Ihren Gästen und bieten Sie eine kostenfreie Stornierung oder Umbuchung bis eine Woche vor dem Aufenthalt an. Besteht dann noch eine Reisewarnung bzw. ein Reiseverbot, muss sowieso auf Stornierungskosten verzichtet werden. Sollte in Stadthotels die letzte, kostenfreie Stornierung bei 2 Tagen liegen, ist dies natürlich anzupassen.

Noch gebuchte Aufenthalte für Juni oder Juli:

Schreiben Sie Ihre Gäste an und machen Sie ihnen Mut, dass eine Reise bis dahin durchaus wieder möglich sein könnte. Bieten Sie Ihren Gästen trotzdem eine kostenfreie Stornierung bis eine Woche vor der Anreise an. Die Möglichkeit einer Umbuchung auf einen späteren Termin (der in diesem Jahr liegen sollte) kann mit einem kostenfreien Upgrade oder Ähnlichem versüßt werden.

Buchungen für spätere Zeiträume sollten vorab so belassen werden. Sollten sich Gäste direkt bei Ihnen melden und stornieren wollen, versuchen Sie eine Umbuchung oder eine Erstattung in Gutscheinen durchzusetzen.

So geht Hotelier Alexander Nothegger, Gastgeber im Naturhotel Kitzspitz und ÖHV-Landesbeirat Tirol, in der Praxis damit um:

„Wir haben alle unsere Sommergäste angeschrieben, die Stornofristen aufgehoben und sie gebeten, ihre Buchungen nach Möglichkeit aufrecht zu lassen, damit wir auch etwas "beruhigter" Richtung Wiedereröffnung blicken können und geplante Investitionen nicht absagen müssen. Während vorher für Mai bis Juli 2-3 Stornos pro Tag reinkamen, ist seit dem Schreiben nichts mehr gekommen.“
 

Legen Sie sich eine Verkaufsstrategie zurecht

Auch wenn man aktuell noch nicht sagen kann, wann es soweit sein wird, sollten Sie sich bereits jetzt fit für den Zeitraum nach Corona machen. Auch wenn viele noch zu Hause sitzen, wird bereits über den Urlaub von morgen nachgedacht. Potenzielle Gäste haben jetzt Zeit und informieren sich über das nächste Urlaubshotel.

Aktualisieren Sie daher Ihre Angebote, Preise und Verfügbarkeiten. Schaffen Sie Content und halten Sie Ihr Bildmaterial auf der eigenen Website und auf allen Vertriebskanälen up-to-date?

 

Informieren Sie Ihre Gäste über Reiseeinschränkungen

Aufgrund der aktuellen Reiseeinschränkungen (Grenzschließungen, Touristisches Betretungsverbot etc.) der Bundesregierung dürfen aktuell und in mittlerer Zukunft bestimmte Quellmärkte und Zielgruppen nicht in Ihrem Hotel nächtigen. Um in diesem Zusammenhang zusätzlichen Arbeitsaufwand (Stornierungen) und Diskussionen mit Gästen zu vermeiden, empfehlen wir gut sichtbare Hinweise zu den aktuellen Reiseeinschränkungen auf Ihrer Webseite und in den einzelnen Buchungsportalen zu platzieren.

Buchungsportale informieren Ihre gemeinsamen Gäste vor der Buchung über allgemeine Hinweis-Banner über die derzeitigen Reiseeinschränkungen.

Unsere Tipps für Hinweise für Reisende auf Buchungportalen:

  • In den meisten Buchungsportalen haben Sie auf Ihrer Unterkunftsseite die Möglichkeit, Ihre Gäste mit individuellen Hinweisen zur aktuellen Situation vor Ort mit meist vordefinierten Texten zu informieren. Diese Textbausteine können Sie in den Einstellungen im Extranet aktivieren.
  • Nutzen Sie die Bildergallerie als individuelle Hinweisoption. Wichtige Informationen, z.B. wenn es Sondergenehmigungen gibt oder nur für bestimmte Reisegründe verfügbar, können Sie mit einem Bild auf Ihrer Landingpage hinzufügen.
  • Verwenden Sie auch das Messaging Tool der Buchungsportale, um Ihren Gästen nach einer Buchung Informationen zu Buchungseinschränkungen mitzuteilen.

 

Motivieren Sie zur Neubuchung im Sommer

Unsere Online Marketing-Partner und -Experten stellen fest, dass über Google Analytics und andere Tracking-Möglichkeiten erkennbar ist, dass Gäste bereits nach Urlaubsideen für Sommer und Herbst suchen. Auch Geschäftsreisende und Eventveranstalter müssen jetzt umplanen und Termine in den Sommer und Herbst verschieben.

Touristische Betriebe, die ihre Gäste motivieren möchten, jetzt den Sommerurlaub zu planen, sollten aktuell flexible Stornierungsfristen (z.B. bis eine Woche vor Anreise) anbieten. Und zwar für alle Buchungen, die bis spätestens 30.04.2020 eingehen. Danach könnte man wieder die gewohnte, letzte kostenfeie Stornierungsfrist von vielleicht 3 oder 6 Wochen ansetzen.
 

Gutscheine retten die Liquidität und schaffen flexible Situationen für Gast und Hotel

Auch die Idee eines Gutscheines ist gut. Vor allem dann, wenn der Gast beim besten Willen noch keinen neuen Reisetermin nennen kann oder will. Bei einem Hotel mit sehr starken unterjährigen Preisunterschieden ist ggf. ein Wertgutschein besser als ein Gutschein für eine bestimmte Leistung. Der Wertgutschein (z.B. Gutschein im Wert von 1.000 Euro) verfällt in der Regel nicht und kann zu jedem Zeitraum eingelöst werden. Wenn Gäste aktuell bereits eine Anzahlung auf einen Aufenthalt geleistet haben, es aber noch unsicher ist, wann der Aufenthalt stattfinden kann, könnte ein Wertgutschein eine Möglichkeit sein, die Anzahlung bzw. den Aufenthalt des Gastes zu einem späteren Zeitpunkt zu sichern. Beispiel: Der Gast hat 1.000 Euro angezahlt. Anstelle der rückerstatteten Anzahlung erhält er einen Wertgutschein in der Höhe von 1.100 Euro, den er bei seiner nächsten Buchung einlösen kann. Man entlohnt den Gast also dafür, dass er die Liquidität des Betriebes unterstützt und verzinst das bestehende Guthaben. Eine weitere Möglichkeit in diesem Zusammenhang: Sie können Ihren Gästen auch anbieten, die Anzahlung stehen zu lassen und sie dafür um z.B. 20 % aufzuwerten. D.h. eine Anzahlung von 300 Euro wird dann sozusagen 360 Euro wert, wenn der Kunde sie nicht zurückfordert.

Was kann jetzt schon aus der Krise gelernt werden?

Die Learnings aus der Krise werden uns noch länger beschäftigen. Machen Sie sich Notizen, was Sie beim Neustart besser machen können! Gab´s Buchungen von Einzelpersonen, Gruppen oder Veranstaltern, wo zugrundliegende AGBs nicht sauber definiert waren? Hätten Sie mehr mit Anzahlungen und nicht stornierbaren Raten arbeiten sollen, um zumindest in einer frühen Phase weniger Diskussionen bezüglich Stornos zu haben? Bis zu Jahresende ist die starke Kundenauthentifizierung bei Online-Zahlungen gemäß PSD2-Richtlinie umzusetzen – die hätte vielleicht im Zuge der Corona-Krise manch unberechtigtes Chargeback von Kreditkartenzahlungen verhindern können.

 

Gemeinsam lernen

ÖHV-Themenseite

  • Für alle Fragen zu Corona und Hotellerie

    www.oehv.at/corona

Mag. Maria Wottawa

Mag. Maria Wottawa

Leitung ThemenmanagementE-Mail senden+43 1 5330952-14
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