Coronavirus aus der Sicht von Hotelbewertungen: Was sagen die Gäste?
TrustYou ist die Komplettlösung für Gästefeedback-Management und sammelt und analysiert Bewertungen während jeder Phase des Reiseverlaufes des Gastes: von der Suche und Buchung über den Aufenthalt vor Ort bis nach der Abreise. Aufgrund der aktuellen Situation unterstützt Sie TrustYou mit wertvollen Tipps.
Der Tourismus wird stark in Mitleidenschaft gezogen - das lässt sich nicht leugnen. Aufgrund des Coronavirus-Ausbruchs erleben Hotels aus aller Welt eine niedrige Auslastung und enorme Einnahmeverluste, einige wurden behördlich geschlossen, andere schließen bis auf weiteres ihre Türen aufgrund fehlender Nachfrage. Während wir in unsicheren und beispiellosen Zeiten leben und eine unmittelbare Prognose für den Tourismus nicht möglich ist, bleibt nur sich der aktuellen Situation bewusst zu sein und mit einem Arsenal solider Pläne und kluger Entscheidungen nach vorne zu blicken. Bei so einer großen Herausferderung ist es wichtig, nicht aus den Augen zu verlieren, wie die Gäste die Krise wahrnehmen.
Rückblick auf die Erkenntnisse im Zusammenhang mit Coronavirus (COVID-19):
Um ein klareres Bild davon zu erhalten, wie Hotelgäste die Situation von COVID-19 empfinden, hat ÖHV-Partner TrustYou eine aktuelle Analyse durchgeführt. Dabei konnte eine Reihe von wiederkehrenden Themen festgestellt werden:
- die Tatsache, dass verschiedene Hotelbereiche geschlossen sind (Spa, Fitnessstudio, Pool)
- die geringe Anzahl von Gästen
- maskierte Mitarbeiter
- die allgemeine Angst vor anderen Hotelgästen, die sich vielleicht infiziert haben
Seit der zweiten März-Woche werden vorallem folgende Punkte in Gästebewertungen erwähnt:
- Hotels, die Kundenrabatte anbieten, um Gäste anzuziehen und zu halten
- Verfahren, die einen Körpertemperaturtest am Hoteleingang oder an der Rezeption erfordern
- Hotels, die komplett schließen
- Beschwerden über das Hotelmanagement, das keine geeigneten Maßnahmen zum Schutz der Gäste vor dem Coronavirus ergreift.
Welche Erkenntnisse können Sie also aus diesen Aussagen gewinnen?
Zunächst einmal: Wenn Ihre Türen noch für die Öffentlichkeit geöffnet sind, aber einige Einrichtungen in Ihrem Haus nicht zur Verfügung stehen, sollten Sie Ihre Gäste beim Check-in oder sogar nach der Buchung darüber informieren. Auf diese Weise helfen Sie, die Gäste-Erwartungen anzupassen und unangenehme "Überraschungen" zu vermeiden.
Seien Sie völlig offen und transparent - kommunizieren Sie alle Probleme oder Kämpfe, die Sie gerade durchmachen, und stellen Sie sicher, dass Ihre Gäste wissen, dass ihre Sicherheit für Sie an erster Stelle steht! Stellen Sie sicher, dass alle öffentlichen Bereiche des Hotels vollständig desinfiziert sind. Weisen Sie aktiv auf zusätzliche Reinigungs- und Desinfektionsmaßnahmen aller öffentlichen Bereiche wie Rezeption, Bar oder Frühstücksraum hin.
Treffen Sie auch Vorkehrungen um Gästeansammlungen möglichst zu vermeiden, Z.B. möglichst lockere Platzierung der Gäste bei den Mahlzeiten, Abstand maximieren oder wenige Gäste gleichzeitig im Wartebereich für Beauty- und Wellness-Anwendungen. In Lokalen mit hoher Frequenz kann der Bestuhlungsplan auf die aktuelle Situation angepasst werden. Stühle und Tische können herausgenommen werden, um die Abstände zu vergrößern.
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Studien zeigen, dass Bewertungen bei der Buchung ein sehr wichtiger Entscheidungsfaktor für Reisende sind. Mit der Hilfe von TrustYou können Sie Ihre Online-Reputation positiv beeinflussen und vermarkten und wichtige Schlüsse aus dem Feedback Ihrer Gäste ziehen. Mit uns haben Sieimmer alle Bewertungen auf allen Kanälen im Blick.
