"Hotellerie 4.1": Update zur großen Digitalisierungsstudie

Bereits zum dritten Mal legen die ÖHV, der Hotelverband Deutschland (IHA) und Roland Berger eine länderübergreifende Benchmarkstudie zum Digitalisierungsstand in der Hotellerie vor. Bei der aktuellen Neuauflage wurden 587 Hoteliers in Österreich und Deutschland zu ihren Einschätzungen der Branche bzgl. des Digitalisierungsstandes, sowie dessen aktuellen und zukünftigen Auswirkungen befragt. 
 

Ländervergleich: Österreich hat die Nase vorne

Grundsätzlich kann gesagt werden, dass die österreichischen Hoteliers die Auswirkungen der Digitalisierung und die Wichtigkeit dieses Themas signifikant größer einschätzen, als die deutschen Nachbarn. Unterstützend dazu sieht man, dass die Branche in Österreich die Qualität der angebotenen Services höher einstuft. Sie schenken dem Thema mehr Beachtung und setzen es deshalb vermehrt um. Bzgl. der Verteilung der Befragten sind deutliche Unterschiede im direkten Ländervergleich zwischen Deutschland und Österreich erkennbar. Zum einen haben sich in Deutschland in etwa gleich viele Hoteliers aus dem städtischen Bereich an der Studie beteiligt wie aus dem ländlichen Bereich (52% zu 48%) wohingegen in Österreich der Schwerpunkt der Hoteliers dem ländlichen Umfeld zugeordnet wurde (36% zu 64%). Die an der Studie teilnehmenden Hoteliers aus Deutschland sind zu 43% kleineren Betrieben mit 0-50 Betten zuzuordnen, während die Hoteliers in Österreich zu 67% über 51-200 Betten verfügen.

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Key-Finding 1: Digitalisierung ist voll in der Hotellerie angekommen

Die Digitalisierung ist voll im Tourismus angekommen: 92% der befragten österreichischen Hoteliers und 81% der deutschen Hoteliers ungeachtet ihrer Größe oder der Lage ihrer Betriebe erachten die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Hotelbranche als weitreichend. Damit liegt man deutlich über den Einschätzungen der Vorjahre. Die Bedeutung der Digitalisierung ist grundsätzlich weiterhin auf hohem Niveau, gleichbleibend hoch in Österreich bei rund 83% und leicht steigend bei 74% in Deutschland. Dem entgegengesetzt ist die Bewertung sowohl zum digitalen Fortschritt des eigenen Unternehmens, als auch der Wissensstand der MitarbeiterInnen auf verhältnismäßig niedrigerem Niveau. Im direkten Ländervergleich zeigt sich darüber hinaus, dass deutsche Hoteliers den Fortschritt ihrer Unternehmen zu 26% und MitarbeiterInnen zu 26% im Bereich der Digitalisierung als deutlich geringer einschätzen als in Österreich, wo diese Werte bei 46% und 35% liegen.

Österreich
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Deutschland
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Key finding 2: Know-how ist Schlüssel zum Erfolg


Grundsätzlich zeigt die Studie, dass sich ein Großteil der Hoteliers noch nicht fit für die Digitalisierung fühlt und weiterhing großer Informationsbedarf besteht. Auf die Frage, welche Tools die Hoteliers benötigen um in Bezug auf die Digitalisierung noch fitter zu werden, gibt es sowohl in Deutschland als auch in Österreich einhellige Einschätzungen. In beiden Ländern wird in einem hohen Prozentsatz zwischen 70 und 80% mehr Wissen über digitale Lösungen gefordert. Insbesondere ist der Wunsch zu erkennen, nicht nur den Trends hinterherzulaufen, sondern eigenständig digitale Lösungen zu entwickeln um eine Vorreiterrolle einzunehmen. Dazu werden in erster Linie mehr Schulungen und bessere Informationsstrategien gefordert und erst danach externe Faktoren wie bessere Fachkräfte, mehr Geld für Investitionen, bessere Datenlage oder Wettbewerberinformationen herangezogen.

Österreich
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Deutschland
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Key finding 3: Digitale Angebote entlang der Customer Journey ausbaufähig 

Während im Bereich der Buchungen (z.B. benutzerfreundliches Online Buchungstool auf der Website) bereits Akzente und Schwerpunkte gesetzt und auch umgesetzt wurden, besteht erheblicher Aufholbedarf bei der Buchung von Zusatzangeboten (z.B. Vorschläge für Freizeitaktivitäten etc.). Besonders im Bereich der Erlebnisse während des Aufenthaltes im Hotel (z.B. Digitaler Concierge) ist ein erheblicher Aufholbedarf erkennbar. Zur Verbesserung des Wohlbefindens des Gastes während seines Aufenthaltes im Hotel (personalisiertes Marketing) bedarf es insbesondere der Erhebung personalisierter Daten, die weit über die klassische Stammdatenabfrage hinaus geht. Die Befriedigung individueller Vorlieben und Bedürfnisse sowie die Erweckung neuer Interessen kann im Rahmen der Erhebung erweiterter Stammdaten (persönliche Vorlieben der Gäste, Aktivitäten im Urlaub etc.) ausgeweitet und damit erheblich verbessert werden.

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Key finding 4: Digitalisierung bietet mehr Chancen als Risiken

Sowohl in Österreich als auch in Deutschland werden die Chancen insgesamt besser eingestuft als die Gefahren der Digitalisierung. In beiden Ländern werden die Gewinnung von Neukunden und die Erhöhung der Auslastung, sowie ein besseres Service im Hinblick auf maßgeschneiderte Lösungen, die Steigerung der Loyalität der Gäste und die Kostenersparnis als besondere Chancen erkannt. Im Vergleich zur Jahr 2016 sind die Zahlen deutlich gestiegen und spiegeln die positive Einschätzung der Brache wieder. Dem gegenüber werden Faktoren wie ein stärkerer Wettbewerb, steigende Komplexität, Datensicherheit und steigende Kosten als potentielle Gefahren der Digitalisierung angegeben.

Neben den allgemeinen Chancen werden im Detail folgende Faktoren als positiv bewertet:
  • Komfort & Effizienz für Gäste
  • Vereinfachung von Abläufen
  • Automatische und effiziente Bündelung von Arbeitsschritten
  • Vernetzen der Systemlandschaft für "Golden Data-Set"
  • Schneller am Markt sein

Demgegenüber werden folgende Faktoren als Gefahren der Digitalisierung beurteilt:
  • Längere Reaktionszeiten
  • Keine optimale Verfügbarkeit der öffentlichen Infrastruktur des Internets – ländlicher Raum
  • Zu langsame Umsetzung durch den Softwarepartner – dadurch kann es zu Wettbewerbsnachteil kommen
  • Hoher Schulungsbedarf
  • Mehr Arbeit in die Pflege des Systems
  • Gefakte Bewertungen oder gehässige Bewertungen einzelner unzufriedener Gäste

Die detaillierten Länderergebnisse finden Sie rechtsstehend als Download.
 

Kontakt

Oliver Schenk, MA

Public Affairs